Взаємодія між клієнтами та компаніями має вирішальне значення для якості споживання послуг, і це особливо актуально в галузі ігор. Надання клієнтської підтримки є ключовим аспектом для онлайн-ігор та сервісів, що базуються на взаємодії геймерських спільнот. Це забезпечує гравцям допомогу під час гри та сприяє активному обміну думками та досвідом між ними.

Досвід роботи контакт-центру A.R.C.E. з ігровими проєктами: кейс “Wargaming”

Серед багатьох наших ігрових проєктів найбільш показовим та інформаційно об’ємним є кейс співпрації з компанією “Wargaming”, тому переважна більшість інформації базується на цьому досвіді.

Особливості індустрії 

  • Найбільший рівень залучення команди customer support до роботи самого продукта.

Кожен, хто працює в проєкті компанії володіє великим багажем інформації про продукт і ним користується. Однак, чекати великої залученості в продукт від агента, який, наприклад, саппортить службу таксі складно, оскільки важко бути фанатом служби таксі.

Проте бути фанатом гри, з якою працює агент, — він зобов’язаний, бо це є шляхом до успіху проєкту. Адже в сучасному світі онлайн-ігри — це не завжди історія про саму гру, а й передусім про розвагу, хобі, ком’юніті та особливий стиль життя. Без розуміння тонкощів та відчуттів гри, агенту не вийде знайти спільну мову з клієнтами. 

  • Support як бета-тестер.

Команда служби підтримки є першими і найвідданішими користувачами гри, тому часто вони ще є і тестерами нових фіч.

  • Низька плинність кадрів.

Це пов’язано з тим, що зазвичай в такій сфері працюють справжні фанатики. Вони не перепрацьовують, а з великим задоволенням вкладають багато часу та зусиль у проєкт, який для них — наче хобі. 

Крім того, команда не тільки надає підтримку у вигляді фідбеку та спілкування, але й може виступати як амбасадор бренду, допомагаючи просувати гру та привертати увагу нових гравців.

  • Ігрові бонуси для співробітників.

Для агентів — це додатковий стимул до роботи. Це можуть бути спеціальні привілеї чи доступ до ексклюзивного контенту.

Технології

Можливе використання будь-якої сучасної системи обробки викликів та повідомлень.

Однак, за нашим досвідом, найпоширенішим інструментом для роботи є система управління “Zendesk” через ефективність у роботі саме з неголосовими запитами. На нашу думку, функціонал роботи “Zendesk” з неголосовими комунікаціями та тікетами є найефективнішим. 

Водночас можна використовувати й інші інструменти: такі як “Salesforce”, або власні рішення. Все залежить від особливостей бізнесу та структури проєкту.

Важливо!

  • Найбільш ефективними зарекомендували саме неголосові комунікації та тікети, тому що у вирішенні ігрових ситуації агент потребує аналізу інформації, яка може бути додана гравцем, зокрема через пошту. Натомість використання телефонної лінії у більшості випадків призводить до зниження кількості вирішених FCR та збільшує час обробки запитів.
  • Застосування мульти- та омніканальності в ігровому проєкті дозволяє гравцям миттєво спілкуватися з агентами контакт-центру. Вони можуть обрати зручний спосіб зв’язку, такий як чат, електронна пошта або соціальні мережі та отримати швидкі відповіді на свої запитання або розв’язання проблем. Це забезпечує геймерам зручність та надійність у комунікації з агентами для поліпшення їх ігрового досвіду.

У A.R.C.E. ми обожнюємо відеоігри та все, що з ними пов’язано. Проте, на жаль, ми їх не розробляємо. З іншого боку, ми добре володіємо наданням відмінної підтримки клієнтів для тих, хто розробляє та випускає їх, тому звертайтеся!