Покращуйте свій досвід і репутацію бренду за допомогою послуг центру вхідних викликів

Увага до деталей і якість обслуговування є важливими аспектами для будь-якої компанії, особливо для тих, які пропонують послуги клієнтам. Недоліки в цих моментах можуть призвести до втрати бізнесу та негативно вплинути на репутацію компанії.

Обслуговування клієнтів

Наведемо приклад великої компанії, яка виробляє та постачає енергоресурси. Низький рівень служби підтримки клієнтів, зокрема низькі цільові показники, дозволяє компанії заощаджувати на customer support. Через те, що вона фактично займає монопольне становище, це ніяк не впливає на її позицію на ринку у своїй галузі. Адже її споживачам практично немає куди більше звернутися через відсутність конкуренції (альтернатив), тому компанія (на відміну від її клієнтів) не бачить сенсу витрачати зайві кошти на службу підтримки. Хоча це б значно збільшило задоволеність потреб клієнтів.

Інший приклад — інтернет-магазин з не унікальними товарами та середньоринковою ціною, який можна знайти на онлайн-сервісі для вибору товарів і порівняння цін. У випадку, коли з цього інтернет-магазину оперативно не опрацюють пропущений виклик або email-заявку, то клієнт звернеться до його конкурента і (скоріше за все) більше не повернеться.

Ще один приклад: АЗС в Англії, де гаряча лінія не працює з 17-ої години у п’ятницю до 9-ої години ранку в понеділок, але залишається можливість звертатися для невідкладних питань, зокрема коли йдеться про фінансові транзакції. Проте коли потрібно вирішити інші питання, то клієнтам необхідно чекати до понеділка. Це свідчить про обдумане рішення компанії, але наскільки воно ефективно — визначити складно.

Крім того, раніше на Booking.com можна було зателефонувати з будь-яким запитанням. Клієнт доволі швидко зв’язувався з оператором, не поспішаючи вирішував свій запит. Однак після початку пандемії COVID-19, телефонувати стало можна лише у разі наявності активного бронювання, коли потрібно було ввести номер та ПІН-код, або писати листа та чекати на відповідь. 

Очевидно, що це свідчить про те, що через коронакризу в готельному бізнесі скоротили кількість працівників відділу підтримки. І хоча така зміна для клієнтів стала не зовсім приємною, але вони продовжують користуватися цим сервісом, бо він зручний і немає іншої альтернативи. 

Також є випадки, коли компанії обіцяють вищу якість, а потім знижують її до мінімуму. Це може статися з різних причин, включаючи зменшення бюджету на проєкт, недостатню кваліфікацію спеціалістів або недооцінку складності завдання.

У таких ситуаціях, контакт-центр, що співпрацює з такими компаніями, теж ризикує втратити довіру та репутацію. Найбільша проблема полягає в тому, що це може стати нормою, якщо ніхто не порушить питання щодо вирішення такого становища.

І щоб уникнути таких ситуацій, компанії повинні бути відкритими щодо своїх очікувань та вимог до якості виконання роботи. А контакт-центри мають передусім допомогти компаніям конкретно сформулювати такі цілі. Також їм треба бути чесними щодо своїх можливостей та необхідних ресурсів, щоб виконати завдання на високому рівні. Це допоможе уникнути повторення подібних ситуацій у майбутньому та змусить компанію відповідати за свої дії.

Тому головну роль у цьому відіграють агенти кол-центрів, які є “голосом компанії” та її першим контактом із клієнтами. Вони повинні бути уважними до потреб кожного клієнта та надавати послуги високої якості на кожному етапі взаємодії.

Цілодобова підтримка

• Клієнти цінують, коли їхні запити, питання чи проблеми отримують постійну увагу, незалежно від часу отримання. Це свідчить про те, що компанія готова допомогти вирішити будь-яку проблему, яка може виникнути.
• Швидка відповідь на запити дозволяє виявити та вирішити проблеми, перш ніж вони стануть серйозними. Це дозволяє зменшити втрату клієнтів, уникнути негативного впливу на репутацію компанії та підвищити високий рівень довіри серед клієнтів.

Покращуємо взаємодію з клієнтами та репутацію бренду

Ми вважаємо, що завжди потрібно шукати джерело проблеми, а не “лікувати симптоми”. Адже дуже легко припустити, що ви розумієте, в чому проблема, і намагаєтеся позбутися від неприємних проявів. Це навіть допоможе на деякий час. Однак важливо пам’ятати: впоратися з проблемою можна, лише якщо боротися з першопричиною.

Контакт-центр A.R.C.E. забезпечує багатоканальне обслуговування клієнтів на 18 мовах і забезпечує повний цикл спілкування з клієнтами бізнесу згідно з найвищими стандартами якості світових корпорацій.

Ми використовуємо інноваційні технології, щоб якомога ефективніше надавати унікальний досвід клієнтам і пропонувати конкурентоспроможні ціни на свої послуги відповідно до потреб клієнтів. Наша команда піклується про клієнтів компанії протягом усього процесу взаємодії з ними.