Аутсорсинг кол-центру з A.R.C.E.

Знаєте, чому великі компанії з часом починають замовляти послуги аутсорсингових кол-центрів? Попри те, що вони володіють великими ресурсами, технологіями та досвідом, іноді вони не можуть надати своїм клієнтам необхідну якість послуг.

Адже у світі немає жодного бізнесу, який би не залежав від спілкування зі своїми клієнтами. Навіть в епоху месенджерів люди хочуть отримати розв’язання свого питання негайно, поговоривши з представником компанії.

Тому рано чи пізно компанії постають перед вибором: як покращити чи посилити службу підтримки. І що краще: створити власну команду чи звернутися за допомогою до аутсорсингового кол-центру?

У цій статті ми розглянемо плюси та мінуси аутсорсингу кол-центру та проаналізуємо, коли це може бути доцільним для компанії.

Переваги аутсорсингу кол-центру

В основному до переваг аутсорсингу можна віднести не тільки те, що кол-центри професійно займаються спілкуванням з клієнтами. Компанії також економлять час і гроші.

• Компанії не потрібно «будувати» власний call-центр, займатися його обслуговуванням, технічним оснащенням і супутніми витратами.

• Компанії можуть зосередитися на інших (більш важливих) бізнес-процесах, знімаючи навантаження, пов’язане з обслуговуванням клієнтів у кол-центрі, з плечей власного персоналу. Таким чином компанії можуть зосередитися на розробці продукту та просуванні на ринок, а також на масштабуванні. Співпрацюючи з міжнародним кол-центром, бренд може вийти або зміцнити свої позиції в різних країнах.

• Кол-центр займається підбором персоналу, працює з ним, змінює кількість співробітників в залежності від потреб проєкту.

Готові найняти агентство кол-центру?

При виборі кол-центру компаніям варто звернути увагу і на інші речі, зокрема, наскільки цінності та бачення роботи збігаються з обраним кол-центром.

Розгляньмо ситуацію. Як правило, робота кол-центру визначається в досягненні бажаного і необхідного замовнику (партнеру, клієнту) результату, а також у виконанні цільових показників. Наприклад, коли всі показники виконуються, це означає, що робота команди контакт-центру виконана добре, а клієнти задоволені. Однак клієнти часто помиляються, коли звертають увагу виключно на показники, не враховуючи потреби, інтереси, особливості поведінки клієнтів і споживачів власної компанії, а також інші нюанси процесу.

Продуктивна співпраця між кол-центром і замовником може будуватися за різними моделями, які будуть залежати від мети замовника та можливостей кол-центру.

І щоб уникнути ситуації, коли робота кол-центру не відповідає очікуванням замовника, перед початком співпраці необхідно з’ясувати: чіткі та конкретні цілі, навіщо вони потрібні, чи справді допоможуть їх досягти. необхідний результат, чому і для чого він цього хоче, і чи можливо все це реалізувати.
Іншими словами, виконавець і замовник повинні мати спільне розуміння й уявлення про кінцевий результат. Вони завжди зосереджуються на розумінні того, яку цінність їх реалізація принесе клієнту.

Розглянемо приклад, коли клієнтом є відомий оператор зв’язку та Інтернету. Він стверджує, що рівень обслуговування має бути виключно 90/10. Нагадуємо, що SL означає відсоток дзвінків, оброблених агентом протягом періоду, який не перевищує встановленого значення. Зразковим показником рівня обслуговування кол-центру вважається 80/20, тобто у 80 випадках зі 100 агенти повинні відповісти на дзвінок протягом 20 секунд.

Тому, спілкуючись із замовником, важливо з’ясувати, чому він хоче лише такої швидкості? Якщо повільніше, чи стане гірше? Чи справді це вплине на задоволеність клієнтів і бізнес? І якщо так, то яким чином? Чому, на думку замовника, такий результат показника можна вважати успішним? Це стосується та інших показників: якщо результат 85%, 87%, 92% або 79%, це добре для клієнта чи ні?

Тож чи потрібні замовнику такі показники, адже може бути багато звернень від людей щодо вирішення аварійних ситуацій? Адже значення будь-якого показника є предметом зусиль з боку виконавця: чим вища планка вимог, тим дорожча послуга.

Чим точніше (чесніше) будуть обговорені всі деталі на етапі переговорів, тим легше буде в майбутньому і замовнику, і контакт-центру. Саме на цьому етапі сторони обговорюють свої можливості та очікування та обирають прийнятне для всіх рішення або не йдуть далі на довгострокову співпрацю.

Всі деталі, які були незручні на етапі переговорів, але на які закривалися очі, згодом вислизають. Все, що незручно, викликає бажання якомога менше бути в цьому залученим. І це не те, чого ми очікуємо в бізнесі. Бажаємо максимум уваги до наших питань і проблем.

Отже, ефективна комунікація має вирішальне значення для будь-якого бізнесу, тому консультації з аутсорсинговою компанією кол-центру можуть кардинально змінити ситуацію в покращенні задоволеності клієнтів.

Причини, чому компанії обирають A.R.C.E.

Ось деякі з причин, чому компанії обирають A.R.C.E. для потреб аутсорсингу:

• Наша команда пропонує компаніям комплексні комунікаційні послуги. Наша головна мета — забезпечити якість зв’язку, яка відповідає високим стандартам Європи, а також заощадити час і гроші наших клієнтів. Маючи понад 15 років досвіду, ми виконали понад 600 проєктів різної складності.

• A.R.C.E. працювати з провідними світовими компаніями США. Наша команда досвідчених менеджерів успішно реалізувала сотні проєктів у різних бізнес-нішах. Також серед клієнтів, які нам довіряють такі відомі бренди, як Colin’s, Havas, Auchan, Vodafone та ін.

• Ми зосереджені на забезпеченні багатомовної підтримки клієнтів, цілодобових послуг кол-центру, і ми досягаємо цього, набираючи агентів, які вільно володіють культурою та мовою наших клієнтів. Такий підхід дозволяє нам краще зрозуміти унікальні культурні нюанси та налагодити ефективну комунікацію з клієнтами з різних країн.

• Ми можемо запропонувати конкурентоспроможні ціни на наші послуги порівняно з компаніями в США чи Європі. Ми несемо повну відповідальність за виконання наших обіцянок і гарантуємо успішне виконання наших обов’язків.

• Наша гнучка система проєктної роботи дозволяє нам швидко адаптуватися до потреб бізнесу, незалежно від того, чи йдеться про масштабування, чи оптимізацію. Наша команда спеціалістів аналізує досвід кожного клієнта, оптимізує алгоритми обслуговування та автоматизує робочі процеси, щоб гарантувати, що ми надаємо ефективні та ефективні рішення.