Завдання служби підтримки — якісно та оперативно опрацювати запити клієнтів певної компанії, щоб в результаті — отримати задоволених користувачів. Однак як це можна виміряти? І як зрозуміти, що ж клієнти думають про конкретний продукт чи послугу?
Для цього є базовий та один із найпопулярніших показників — Customer Satisfaction Score (CSAT).
Навіщо потрібен показник CSAT?
CSAT — це середній показник задоволеності клієнтів взаємодією з компанією. Його основна перевага в тому, що ця метрика враховує реакцію клієнта фактично відразу після завершення його взаємодії з продуктом чи послугою.
CSAT вимірюється відповідями на рейтингові питання. Вони можуть стосуватися будь-чого, його суть зводиться до точної оцінки якоїсь однієї окремо взятої події. Наприклад, коли в клієнта запитують, як пройшла його розмова з агентом підтримки і дають йому варіанти відповідей. Відтак клієнт обирає саме ту відповідь, яка найбільше йому підходить, а також може залишити коментар/відгук у спеціальному для цього полі.
Однак потрібно врахувати, що одна людина може бути задоволена отриманою послугою, а інша — зовсім ні. Ми в A.R.C.E. вважаємо, що враження від того, що мав би чи міг зробити агент, — це у більшості випадків суб’єктивне судження, яке варіюється від однієї людини до іншої.
Тому з багаторічного досвіду, під час отримання результатів CSAT, на наш погляд, потрібно враховувати декілька факторів:
- Клієнти часто дають оцінку всьому досвіду, який отримали під час взаємодії з компанією, тобто це продукт чи послуга та customer support.
- На практиці зазвичай клієнти схильні оцінювати негативний досвід, тому що позитивний досвід сприймається, як належне.
- Користувачі, оцінка яких коливається від нейтральної до незадовільної, частіше відповідають на питання.
- Незадоволені клієнти більш схильні проходити опитування, проте все залежить від рівня незадоволеності продуктом чи послугою.
- Коли клієнти вкрай незадоволені, то використовують будь-яку можливість, щоб повідомити про це.
У різних клієнтів різні очікування. Для когось певна фраза, сказана менеджером, може роздратувати клієнта та спонукати залишити гіршу реакцію, а комусь важливо мати довгу змістовну бесіду. Тому всі ці обставини потрібно враховувати при отриманні результату.
Рекомендації
По-перше, варто визначити, який показник для компанії можна вважати добрим. Наприклад, 85%, 87%, 92%, 79% — це добре для замовника чи ні?
По-друге, потрібно регулярно підтримувати комунікацію з клієнтами. При опції, коли клієнти можуть залишати оцінку про роботу підтримки, зазвичай передбачено поле для коментаря. Користувачам буде особливо приємно, коли вони отримують фідбек не лише на певні невдоволення, а й на схвальні відгуки.
По-третє, слід відразу збирати зворотний зв’язок. Відтак агенти можуть оперативно опрацювати запит/реакцію клієнта та не втратити клієнта у випадку конфліктної ситуації. Зворотній зв’язок потрібен насамперед для покращення алгоритмів роботи підтримки та самого продукту чи послуги.
Навіть відмова від зворотного зв’язку з боку клієнта — це теж фідбек, який варто використовувати для роботи з даними.
ВИСНОВКИ
- Переваги CSAT — це середній показник, що допомагає оцінити конкретну взаємодію клієнта та його миттєву реакцію з компанією в точці контакту: при покупці товару чи послуги, розмові з техпідтримкою тощо. Коли з’явиться дисбаланс негативних оцінок, фахівці зможуть це побачити, щоб вчасно змінити ситуацію та покращити показник.
- Недоліки CSAT — суб’єктивність та неоднозначність. Навіть тоді, коли клієнт компанії отримає якісний сервіс від служби підтримки, можна отримати негативні результати. Адже клієнти можуть залишити їх, бо таким чином незадоволені продуктом чи послугою. Проте в цей момент можуть не розуміти, що оцінюють саме службу підтримки, а не компанію.
