Складні ситуації зі співробітниками бувають у будь-якій компанії й контакт-центр не є винятком з правила. І як в будь-якій іншій професії, так і в роботі агента контакт-центру є багато нюансів.
У прагненні відповідати всім вимогам проєкту й багатьом стандартам, часом агенти можуть виконувати різні маніпуляції, які впливають на результат цільових показників.
У цій статті описані лише основні з них, які можуть стати непоганим орієнтиром для того, що потрібно враховувати під час організації проєкту та роботи з агентами, або ж обираючи контакт-центр. Отож, про те, які можуть виникати ситуації, як вони впливають на показники/результати проєкту, що з цим робити і як виправити — дізнавайтеся далі.
Як контролюється якість роботи агентів
Кожен контакт-центр має відділ контролю якості. Основним завданням співробітників цього відділу є перевірка якості розмови агентів з клієнтами компанії замовника. Спеціалісти звертають увагу на все: починаючи з емоціонального забарвлення голосу агента — закінчуючи перевіркою ведення діалогу відповідно до скрипту проєкту. Залежно від виявлених похибок може проводитися робота над помилками, або ж агенту доведеться проходити навчання знову.
А ще контакт-центр має свою систему заохочень, які можуть бути зараховані за вихід у вихідний день, а також штрафів, які призначаються за неодноразове відхилення від регламенту скрипту тощо.
І хоча, на перший погляд, контакт-центр нагадує як налагоджений механізм, в роботі кожного з них іноді трапляються різні сплески кількості звернень, які важко спрогнозувати. Як наслідок — різні ситуації, в яких агенти допускають помилки.
Можна виокремити загальні помилки, які допускають найчастіше спеціалісти контакт-центру, а також конкретні — похибки, які виникають не в усіх контакт-центрах, а лише залежать від специфіки певного проєкту.
Загальні помилки агентів
- Довго тримати клієнта в режимі очікування.
Якщо без цього не обійтися, клієнт повинен залишатися на лінії мінімальний обсяг часу.
- Відправляти клієнта шукати відповіді на сайт.
Якщо клієнт звернувся до агента, то в цьому є причина: людина потребує уточнення, вона не зрозуміла інформації на сайті або ж просто потребує живого спілкування.
- Довго не відповідати на звернення.
Ідеальний час реагування — 20-30 секунд.
- Агент просить звернутися клієнта в інший день.
- Переадресація звернення до іншого спеціаліста.
У деяких випадках це дійсно допомагає вирішувати запит клієнта. Проте людині значно комфортніше розв’язувати всі питання з одним фахівцем. До того ж часто агенти переадресовують не до того фахівця, якого клієнти з нуля мають вводити в курс своєї ситуації.
- Використання скрипту, коли він не діє у певній ситуації.
Скрипт допомагає агенту працювати ефективно. Однак часом трапляються винятки. І професіоналізм агента полягає у тому, щоб зорієнтуватися і допомогти людині у рідкісних (непередбачуваних) обставинах.
- Агент ставить багато зайвих запитань.
Працівник тягне час, робить все, щоб клієнт поклав трубку і звернувся вже до іншого співробітника контакт-центру з різних причин: поспішає на обід, завершити зміну тощо.
Що допоможе виправити такі факапи?
Передусім варто розібратися в ситуації: поспілкуватися з агентом, зрозуміти, що сталося (що відбувається).
Перед тим, як запропонувати розв’язання проблеми, агент спочатку має самостійно оцінити ситуацію, проаналізувати її, зробити висновки та запропонувати рішення. (Зазвичай, у компаніях вже прописані рішення для стандартних проблем).
Важливо! У професійних контакт-центрах постійно ведеться спостереження та навчання співробітників. Крім того, під час роботи над проєктами менеджери постійно виявляють недоліки скриптів переговорів у типових і нестандартних ситуаціях та працюють над покращеннями робочих процесів.
Приклади конкретних ситуацій на проєктах
- Помилка №1. Зміна тарифного плану абонента без його згоди
У рамках проєкту компанії-замовника, яка є найбільшим оператором телекомунікацій України, деякі агенти інформували абонентів про те, що їхніх тарифний план — завершується. Проте це не відповідало дійсності й змінювали його на інший: кращий та дорожчий. Мета таких дій була в тому, щоб виконати показники продажів. Таким способом вдавалося досягати відсоток тарифних планів, які повинні були продати.
Що допомогло розв’язати проблему?
Ми вибрали абонентів, у яких були змінені тарифні плани, та прослухали розмови клієнтів з агентами. Під час перевірки, визначали, чи дійсно агент дезінформував клієнта. Адже такі ситуації впливають на зарплату спеціаліста.
- Помилка №2. Не фіксація звернень агентами, щоб отримати хороший показник NPS
NPS (Net Promoter Score) — індекс лояльності клієнтів, за допомогою якого визначається прихильність споживачів товарів і послуг до того чи іншого бренду, чи компанії.
Коли абонент телефонує на вхідну лінію та спілкується з агентом, то після завершення розмови йому має надійти повідомлення/сповіщення про те, щоб клієнт оцінив роботу контакт-центру/агента. Абонент має відреагувати на нього, відтак враховується оцінка. Проте таке повідомлення надходить до клієнта лише в тому випадку, коли агент фіксує тематику звернень або ж вказує невідповідну тему до ситуації, оскільки не всі теми звернень оцінюються. Наприклад, у випадках, коли люди телефонують з метою розважитися. Тому такі абоненти подібне сповіщення не отримують.
Чому агенти можуть не фіксувати звернення або вказувати невірну тему? Коли під час розмови працівник контакт-центр розуміє, що клієнт може з різних причин (незалежно від роботи агента) бути невдоволений, наприклад, навіть проявляти агресію. Тоді агент не зафіксує таке звернення, оскільки людина може залишити негативну оцінку. А все тому, що навіть тоді, коли клієнт компанії отримає якісний сервіс від служби підтримки, клієнт може залишити негативні оцінки, бо насправді були незадоволені продуктом чи послугою. І в цей момент можуть не розуміти, що оцінюють саме службу підтримки, а не компанію.
Що допомогло розв’язати проблему?
Ми попросили в компанії-замовника звіт за кількістю незареєстрованих звернень по кожному агенту. Після отриманих результатів обговорювали з агентами, чому необхідно реєструвати всі звернення, оскільки згодом з цими даними працюють інші відділи. І коли виникає велика похибка, це впливає на діяльність компанії.
- Помилка №3. Некоректна фіксація контактів
Під час роботи над проєктом компанії-замовника оператора супутникового телебачення було домовлено про те, що агенти мають фіксувати не менше 95% всіх дзвінків. Якщо показник виходить меншим, то контакт-центр оплачує штрафні санкції, а відповідно агенти трохи меншу оплату. Щоб цього уникнути, агенти, коли з різних причин не могли фіксувати деякі виклики, інші звернення фіксували відразу за двома темами.
Що допомогло розв’язати проблему?
Ми усвідомлюємо, що у деяких випадках агенти можуть не встигнути опрацювати деякі дзвінки, адже не всі обставини можливо передбачити. Однак потім можемо повторно зв’язатися з клієнтом і відреагувати на його запит. І насамперед ми пояснюємо/звітуємо про різні обставини замовнику. Відтак він знає, як саме ми працюємо, розуміє і відтак ми не маємо штрафних санкцій.
- Помилка №4. Не виконання показника CSAT
CSAT (Customer Satisfaction Score) — це середній показник задоволеності клієнтів взаємодією з компанією. Його основна перевага в тому, що ця метрика враховує реакцію клієнта фактично відразу після завершення його взаємодії з продуктом чи послугою.
У рамках проєкту компанії-замовника, зручної системи безкоштовного бронювання і простого викупу квитків на автобус, абоненти могли з 5 балів ставити 4 бали, що насправді теж є хорошим показником.
Річ у тому, що часом користувачі не розуміють, що оцінюють роботу контакт-центру, а не безпосередньо компанії. Це також впливає на результат CSAT. Тож коли агенти бачили, що цей показник може не виконатись, могли телефонувати на лінію (вони самі чи їхні знайомі), ставити якесь просте запитання і після розмови залишати відмінну оцінку.
Що допомогло розв’язати проблему?
- У випадках, коли розуміємо, що агент десь недопрацьовує, ми прослуховуємо розмову. Працівник отримує фідбек і час, щоб покращити та виправити ситуацію. Якщо такі випадки знову повторюються, такі спеціалісти припиняють працювати на проєкті та в компанії.
- Комунікуємо із замовником, йому роз’яснюється звідки й чому беруться такі результати показника. Наприклад, коли людина купує квиток на автобус контакт-центр не відповідає за нюанси поїздки, але користувачі транслюють свої емоції на агентів та контакт-центр, який лише надає консультації.
Інші помилки агентів
- Агент просить колег залогінити його в робочу систему, щоб не було запізнення.
- Під час віддаленої роботи в агента регулярно відбуваються “непередбачувані” обставини: пропадає світло, поганий інтернет, рідко виходить на зв’язок, малоактивний тощо.
- Якщо клієнт негативно налаштований, навіть попри хороше обслуговування агента, наприкінці розмови його не переадресовують оцінювати якість. Натомість чекають поки він покладе слухавку.
Щоб вчасно уникнути подібних ситуацій з агентами — звертайтеся до нас! Наш менеджер відповість, щоб обговорити деталі та допомогти вам. За 15 років ми здобули досвід роботи з різними за складністю проєктами. Тож знаємо, як знаходити підхід до кожного спеціаліста, аби забезпечити відмінний клієнтський досвід.
