Навіть якщо і бувають схожі проєкти, є чимало факторів, які впливають на те, щоб знаходити до них індивідуальні підходи. Один з таких — кількість агентів, які мають працювати у проєкті. Адже правильно підібрана кількість фахівців впливає на ефективність роботи з клієнтами й вмотивованість самих агентів.

Тож про те, які способи допоможуть визначити потрібну кількість спеціалістів на проєкт — дізнавайтеся далі рекомендації контакт-центру A.R.C.E., який за 15 років реалізував понад 600 проєктів. 

№1. З’ясувати кількість вхідних дзвінків

Automated Call Distribution (ACD) — система автоматичного розподілу дзвінків. Вона автоматично приймає дзвінки та передає їх доступному агенту.

Мета ACD — допомогти сортувати звернення та керувати великою кількістю дзвінків, щоб уникнути перевантаження команди. Це також покращує взаємодію з клієнтами, гарантуючи, що вони підключаються до компетентного агента в найкоротші терміни.

Спочатку потрібно уточнити розмір клієнтської бази, кількість робочих днів на рік та визначити, скільки разів на рік кожен клієнт зателефонує.

Розглянемо приклад: 

  • Клієнтська база: 40 000.
  • Дзвінків за рік на одного клієнта: 3.
  • Кількість робочих днів: 250.

Потім процес виглядає так:

  • 40 000 x 3 = 120 000 дзвінків щороку.
  • 120 000/250 = 480 дзвінків на день.

№2. З’ясувати середній час опрацювання запиту клієнт

Average Handling Time (AHT) — це час, який агент контакт-центру витрачає на виклик. Щоб розрахувати AHT також необхідно мати інформацію про тривалість взаємодії клієнтів та консультантів, включаючи утримання (hold), загальний час розмови та постобробку запиту. Формула AHT = тривалість дзвінка + середній час завершення дзвінка (постобробки).

Що варто врахувати?

Безумовно, AHT дає загальне розуміння ситуації. Проте ми в A.R.C.E. вважаємо, що не варто оцінювати роботу агентів виключно за АНТ або робити акцент лише на це. Адже головне завдання агентів — надавати якісний сервіс для клієнтів, а опрацьовувати виклики за короткий період часу. 

№3. Визначити, яким має бути рівень обслуговування клієнтів 

Зразковим показником рівня послуг, що надає контакт-центр, вважається, — 80/20. Йдеться про те, що у 80 випадках зі 100 агенти мають відповідати на дзвінок до 20 секунд. І команди контакт-центрів постійно працюють над покращенням такого показника. 

Важливо! Досягти 100% цільового рівня обслуговування — неможливо, адже для цього потрібно надзвичайно велика кількість агентів. Це призведе до їхнього простою, а також в рази збільшить витрати.

№4. Чинник максимальної зайнятості 

Це один з найчастіших факторів, які ігнорують під час підрахунку необхідної кількості агентів у контакт-центрі.

З досвіду A.R.C.E., 85-90% — оптимальний показник зайнятості, який збереже продуктивність агентів. Адже існує висока ймовірність, що при спробі збільшити його, агенти вигоратимуть або почастішає плинність кадрів у контакт-центрі. 

№5: Калькулятор Ерланга

Цей засіб винайдений данським вченим Агнером Крарупом Ерлангом. Він допомагає розрахувати приблизну кількість агентів. А також враховує кількість дзвінків, середню тривалість розмови та середній час очікування відповіді.

  • Калькулятор Ерланга B: розраховує кількість телефонних ліній, необхідних контакт-центру, залежно від очікуваної кількості дзвінків.
  • Калькулятор Ерланга C: розраховує кількість агентів контакт-центру в залежності від навантаження.

Ви можете перейти за посиланням, залишити дані та отримати приблизний розрахунок. 

Помилка при розрахунку кількості агентів

Нюанс, який потрібно врахувати, — це розподіл загальної кількості хвилин розмов на кількість годин у робочому дні.

Наприклад: 

  • 6000 звернень на день.
  • 2 хвилини для середнього часу обробки (AHT).
  • 6 годин для тривалості робочого дня.

У підсумки отримуються такі підрахунки (цифри): 

  • 6 х 60 = 360 хвилин.
  • 360/3 = 120 викликів на агента на один робочий день.
  • 6000/150 = 40 агентів необхідно.

Однак у цих підрахунках пропущені наступні важливі фактори: 

  • обсяг дзвінків змінюється впродовж дня;
  • клієнти можуть тривалий час очікувати на відповідь агента;
  • свята, хвороби, зустрічі тощо.

Якщо не можете визначити скільки фахівців потрібно набрати на проєкт, або ж маєте запитання чи бажаєте отримати консультацію — зв’яжіться з нами. Наш менеджер відповість, щоб обговорити деталі та допомогти вам.