Для контакт-центру скрипт — важливий робочий інструмент, який допомагає спрямовувати спілкування з клієнтами в потрібний і продуктивний напрям. Тобто це зразок сценарію розмови чи повідомлень. Його мета — зробити процес обробки запиту не лише швидким, а й ефективним, а також забезпечити всіх клієнтів однаковою якістю обслуговування.
Робота зі скриптами в A.R.C.E.: навіщо потрібні скрипти?
Бувають ситуації, коли потрібно суворо дотримуватися скриптів, наприклад, під час проведення опитувань. В інших випадках краще покладатися на досвід співробітника та його вміння вести спілкування. Інакше під час комунікації з клієнтами може зникнути щирість, а вони матимуть відчуття, що з ними розмовляє робот.
Важливо розуміти: розмова по скрипту зовсім не означає завчений роботизований набір фраз. Скрипт радше можна порівняти з подушкою безпеки: від усього він не врятує, але дуже допомагає оперативно реагувати на потреби клієнтів і уникати неприємностей.
Чому скрипти це дуже зручно?
Робота зі скриптами допомагає агентам контакт-центру:
- спілкуватися впевненіше з клієнтами, навіть попри великий досвід роботи;
- не губитися під час розмови й мати під рукою продумані відповіді на всі запитання клієнта;
- легко підводити клієнтів до необхідної цільової дії;
- мінімізувати помилки, легко виходити із різних ситуацій;
- новачкам простіше перейти від навчання до безпосередньої роботи з клієнтами;
- допомагають донести до клієнта позиціювання продукту, пропоновані цінності, конкурентні переваги
Як створити ефективний скрипт
Перш ніж приступити до розробки скрипту, необхідно зрозуміти, які цілі переслідує конкретний скрипт. Для створення ефективного сценарію, спілкування можна розбити на етапи та опрацювати репліки співробітників та клієнтів для кожного етапу. Наприклад, типова розмова агента з клієнтом може включати такі етапи
- Підготовка до початку спілкування.
Перші слова у розмові — найважливіші. Скрипт підкаже агенту як краще привітатися та з чого почати, щоб налаштувати клієнта на приємну комунікацію.
- Діагностика проблем.
Скрипти нагадають, які питання потрібно поставити клієнту, щоби повністю зрозуміти завдання.
- Презентація.
Скрипт має підказати агенту ключові переваги продукту чи послуги бренду, його можливості та способи використання. Працівник впевнено вестиме розмову і створить враження професіонала.
- Робота з запереченнями.
Щоб агент не відчував збентеження, коли стикнеться із запереченнями клієнта, додайте у скрипти відповіді на типові зауваження. І не забувайте регулярно поповнювати цей список при роботі з клієнтами.
- Завершення розмови.
Іноді агенти чудово презентують продукт чи послугу, вдало опрацьовують заперечення клієнтів, але не знають, як правильно завершити розмову – домовитись про подальші дії.
Що потрібно врахувати у роботі над скриптом?
- Уникайте довгих сценаріїв розмов, щоб клієнт не припиняв спілкування.
- Додайте активності в розмову: монотонний голос чи роботизований стиль агента відштовхує клієнтів.
- Підготуйте гнучкі сценарії: врахуйте не лише очевидні, але й малоочевидні ситуації, а також їх варіативність. Так вдасться запобігти багатьом (можливим) проблемним ситуаціям.
Наприклад, скрипти мають включати мінімум три варіанти завершення: згоду клієнта та підтвердження замовлення, пропозицію передзвонити та відмову з можливістю вказати причину. Розробляючи скрипти, обов’язково потрібно враховувати часті причини відмови: занадто висока ціна, тривалий термін доставки, потрібно порадитись з близькими людьми тощо.
- Слідкуйте за тим, як агенти дотримуються скриптів, як вони відчувають своїх клієнтів та розуміють, коли сценарій потрібно дотримуватися, а коли варто навпаки — від нього відійти.
Висновки
Приклади скриптів для агентів контакт-центру допомагають їм почуватися впевненіше. Адже вони знають, що в них є сценарій, який допоможе їм впоратися з запереченнями та ефективно передати основний меседж вашого бренду, а також зберегти створити “природній” зв’язок з клієнтами. Якщо маєте запитання чи бажаєте отримати консультацію — зв’яжіться з нами. Наш менеджер відповість, щоб обговорити деталі та допомогти вам.
