Як компанія, яка за 15 років реалізувала понад 600 проєктів, команда A.R.C.E. з власного досвіду вивчила різні сторони організації роботи контакт-центру. Ми виокремили стратегічні заходи, які допоможуть підвищити ефективність роботи контакт-центру, тож більше про це — дізнавайтеся далі.
Що потрібно для підвищення ефективності?
Оскільки трендом останніх років є автоматизація всіх процесів, тому перші спроби покращення роботи контакт-центру мають стосуватися саме налаштування цільової, автоматичної, безперебійної роботи персоналу, процесу обслуговування і роботи з історією клієнта. Адже при правильному налаштуванні значно підвищується продуктивність і задоволеність клієнтів, скорочуються витрати.
- Персоналізована робота з клієнтами за допомогою CRM-системи
Різні CRM-системи допомагають спеціалістам контакт-центру стежити за тим, щоб всі заявки від клієнтів були оброблені, слідкувати за станом справ підлеглих і автоматизовувати рутинні завдання, консолідувати роботу компанії та інформацію про клієнтів в одному місці, автоматично розподілити базу контактів для запитів, підібрати клієнту релевантний продукт, виходячи з історії взаємодії й наявної персональної інформації, яка зафіксована в системі.
- Робота з вигоранням персоналу
Часто в різних контакт-центрах показник плинності кадрів сягає від 20 до 40%, оскільки роботу в такій компанії працівники часто розцінюють як тимчасову зайнятість і через ряд факторів. Наприклад, недостатньо добре налагоджені бізнес-процеси, низька зарплата, погана організація навчання й умов роботи, відсутність перспектив у кар’єрному зростанні тощо. Ці та інші причини провокують появу вигорання у працівників через великий обсяг обов’язків, рутину, стрес і так далі.
Виправити ситуацію допоможе зміна стилю управління і розвитку корпоративної культури, тож варто формувати дружню й довірливу комунікацію між керівництвом і підлеглими. Таким чином працівники будуть розуміти, що в разі чого їх зрозуміють і підтримають, а керівництво матиме ефективну й продуктивну команду.
- Якісні скрипти для роботи з клієнтами
Для контакт-центру скрипт — важливий робочий інструмент, який допомагає спрямовувати спілкування з клієнтами в потрібний і продуктивний напрям. Тобто це зразок сценарію розмови чи повідомлень. Його мета — зробити процес обробки запиту не лише швидким, а й ефективним, а також забезпечити всіх клієнтів однаковою якістю обслуговування.
- Аудит якості роботи агентів для визначення слабких місць
Основний метод оцінки якості обслуговування в контакт-центрі — це ручна оцінка розмов агентів, коли менеджер проєкту і деколи інші залучені фахівці оцінюють якість роботи спеціаліста з клієнтами, а також дають рекомендації щодо усунення слабких місць.
- Оцінка задоволеності клієнтів
Швидке та результативне обслуговування — саме цього хочуть клієнти будь-якого проєкту контакт-центру.
За допомогою опитування клієнтів можна оцінити їх рівень задоволеності від взаємодії з компанією і рівень лояльності. Такі метрики як NPS і CSI допомагають виміряти клієнтський досвід, а саме, що привертає увагу, а що саме відштовхує клієнтів.
Система оцінки якості обслуговування клієнтів повинна включати аудит самого процесу спілкування з клієнтом, так і вивчення вражень клієнта після взаємодії з оператором і компанією в цілому.
Якщо потрібно підвищити ефективність контакт-центру, команди на аутсорсі, підібрати кваліфікованих агентів чи менеджерів, або ж маєте запитання чи бажаєте отримати консультацію — зв’яжіться з нами. Наш менеджер відповість, щоб обговорити деталі та допомогти вам
