KPI — ключові показники ефективності, тобто індикатори діяльності й продуктивності. Це дає можливість відстежувати й коригувати різні процеси, на яких побудований бізнес.
Перш за все, спеціалісти мають чітко розуміти цілі розвитку як і контакт-центру загалом, так і специфіку проєкту, з яким працюють. Тому команда (керівники проєктів, керівництво) контакт-центру під час створення KPI мають чітко відповісти на запитання: для чого ведеться діяльність їхнього контакт-центру, чого саме вони мають досягти, що зараз відбувається на ринку та що потрібно їхнім партнерам і клієнтам проєктів?
Кожен контакт-центр має свої власні підходи до того, як рахувати KPI, оскільки багато чого залежить від специфіки компанії та проєктів. Як компанія, яка за 15 років реалізувала понад 600 проєктів, команда A.R.C.E. вважає, що до важливих показників слід віднести:
- Кількість заявок, що, на жаль, часто може не відображати якість роботи контакт-центру.
- Кількість продажів — вказує на те, які заявки привели до продажів і скільки саме.
- Відсоток виконання заявок — зазначає наскільки якісні є продажі, тобто як часто оформлена заявка. Проте інколи трапляються і зовнішні обставини, на які не можуть впливати агенти.
- Показник, який відображає наскільки ефективно працює агент. Наприклад, можуть формуватися плани щодо продажів, враховуючи кількість відпрацьованого часу.
- Конверсія по базах — допомагає менеджеру опрацьовувати кожну базу, яка відображає відношення кількості заявок до вдалих контактів. Наприклад, коли в певному проєкті у якомусь регіоні конверсія є значно вищою, ніж в інших місцях.
Крім вищезазначених факторів, можна застосовувати й інші для того, щоб порахувати KPI контакт-центру. Наприклад, середню швидкість відповіді — середній час, який проходить від моменту звернення клієнта в контакт-центр, до відповіді агента. Чим менший показник — тим краще для проєкту, адже більше звернень можна буде обслужити. Також сюди можна віднести оцінку ефективності результату при первинному зверненні, кількості звернень без відповіді, показник задоволеності клієнта та середню тривалість обслуговування.
Окрім переваг впровадження KPI, потрібно також врахувати певні тонкощі.
- Треба виділити витрати на підключення спеціалізованого програмного рішення.
- Знайти час для навчання працівників роботі з системою, а також підхід до спеціалістів, адже деякі з них можуть мати негативне ставлення до нових форм правління і контролю (змін).
Якщо ви зацікавленні у покращенні показників KPI вашого контакт-центру або конкретного проєкту — звертайтеся. Наш менеджер відповість, щоб обговорити деталі та допомогти вам.
