Під час телефонної розмови перед агентами контакт-центру стоїть непросте завдання — вміти вислухати людину, підтримувати темп розмови, допомогти вирішити її запит, не спровокувати чи залагодити складну ситуацію. Ба більше, не забувати про те, що розмову не треба затягувати, а закінчувати вчасно. Також пам’ятати про показники ефективності, вимоги проєкту, репутацію замовника і контакт-центру та передусім — гарний настрій. Адже клієнти відразу відчувають емоції та настрій по іншу сторону слухавки.
Саме тому контакт-центри так ретельно підбирають спеціалістів на позицію агента та приділяють велику увагу їхньому навчанню, адже далеко не кожна людина спроможна враховувати так багато факторів під час роботи.
Спойлер! На щастя чи на жаль, але універсальних правил для етикету розмови агента контакт-центру з клієнтом — немає. Звісно, що є часті звернення та певні рекомендації для того, як саме агенти мають спілкуватися з клієнтами. Однак кожен контакт-центр вибудовує ці правила спілкування, враховуючи досвід роботи з попередніх проєктів та специфіку конкретного проєкту, над яким працюють зараз.
Крім того, кожен фахівець намагається знайти індивідуальний підхід під кожен запит, оскільки можуть неодноразово відбуватися різні ситуації, а відповідно — стикнутися з різними реакціями людей та їхніми манерами вести розмову.
Однак, за 15-річний досвід діяльності A.R.C.E. та 600+ реалізованих проєктів, можемо поділитися кількома порадами про те, що варто застосовувати під час телефонної розмови з клієнтами.
- Поважайте час людини
Не варто затягувати спілкування, а слід відразу переходити до суті дзвінка. Якщо знаєте ім’я співрозмовника, обов’язково говоріть до нього на ім’я, або запитайте, як до можна звертатися. Якщо дзвінок перервався чи з інших причин потрібна додаткова розмова, поцікавтеся у людини, коли їй буде зручно розмовляти. Після цього домовтеся про зазначений час для зв’язку. Коли повернетесь до розмови — подякуйте за очікування.
- Потрібно уважно слухати клієнта, щоб почути його справжні потреби, “болі”, побажання
Запитуйте деталі, таким чином агент підкреслить свою увагу до розмови, стимулює клієнта до прийняття рішення і може краще зрозуміти абонента. Приклад такого запитання: “Чи правильно, я розумію, що ви бажаєте…”.
- Уникайте фраз-паразитів
Наведемо деякі приклади висловлювань, які можуть надати негативного відтінку під час спілкування з клієнтами.
-Замість “Ви мене не зрозуміли…” — “Дозвольте, я повторю…”
-“Ви повинні…” — “Буду вдячний, якщо ви…”
-“Ви помиляєтеся…” — “Згоден, такий варіант можливий, проте …”
-“Нічого не обіцяю…” — “Зроблю все можливе для взаємної вигоди…”.
-“Це не моя помилка…” — “Я уточню, хто займався питанням, і постараюся допомогти”.
-”Зачекайте…” — “Чи зможете ви почекати, щоб я дізнався це для вас”.
- Проявляйте кмітливість і швидку реакцію
У складних ситуаціях агент може вирішити конфлікт шляхом пропозиції всіх можливих варіантів вирішення проблеми. Якщо клієнт дозволяє собі поводитися дуже грубо, агент має право ввічливо припинити розмову. Наприклад, промовити: “Мені доведеться перервати бесіду, якщо діалог продовжитися в подібному форматі”.
- Створюйте настрій клієнту
Звертайте увагу, як з вами розмовляють клієнти. Варто уповільнити або прискорити темп мовлення, залежно від того, як з вами спілкується абонент. Під час розмови голос є головним каналом інформації, який говорить співрозмовнику про те, якою ви є людина. Намагайтеся усміхатися та говорити бадьоро, адже клієнт почує це у вашому голосі. Втома та негативні емоції можуть позначитися на вашому спілкуванні. А ще — не забувайте про впевненість у собі. Агент і клієнт мають спілкуватися на рівні, не показуйте себе в слабшій позиції.
- Будьте вдячні
Кожен дзвінок коштує дорогоцінного часу клієнта. Не забудьте подякувати йому за приділену увагу.
Що варто врахувати?
- Поставте себе на місце клієнта.
Як би ви себе поводили на його місці? Що б ви відчували? Яке б рішення хотіли отримати? Ці та подібні запитання допоможуть трохи більше пізнати поведінку абонентів і допоможуть знайти з ними спільну мову.
- Поступово, крок за кроком вибудовуйте довірливі взаємини з агентами контакт-центру, щоб дати їм волю самостійно вирішувати доволі складні ситуації з клієнтами.
Завдання контакт-центру організувати роботу та процеси таким чином, щоб не було токсичних клієнтів. Адже шансів того, що вони зміняться своє упереджене ставлення вкрай низькі, а ймовірність, що з такою роботою агенти почнуть “вигорати” і захочуть змінити місце праці — більші. Тому краще звернути увагу та ресурси на залучення нових клієнтів і комфорт й розвиток ваших агентів, щоб не втрачати цінних спеціалістів.
Якщо бажаєте налагодити та покращити взаємини з клієнтами або ж маєте запитання чи бажаєте отримати консультацію — зв’яжіться з нами. Наш менеджер відповість, щоб обговорити деталі та допомогти вам.
