Добре підготовлений проєкт — це 50% гарантії його вдалого завершення і реалізації. Кожен проєкт, незалежно від розміру та сфери, в якій ви його проведете, має життєвий цикл: час від початку проєкту — до його завершення. Тому для реалізації успішного проєкту необхідно ретельно продумати всі етапи створення, нюанси бізнесу й роботи компанії-замовника та дотримуватись наміченого плану й стратегії розвитку. Адже найпоширеніша помилка при створенні проєкту — погане планування. І щоб уникнути цього, варто дотримуватися кількох кроків

У цій статті описані лише основні моменти, які можуть стати непоганим орієнтиром для того, що потрібно враховувати під час запуску проєкту разом з контакт-центром. Пропонуємо детальніше розібратися у тому, як відбувається запуск проєктів з власного досвіду контакт-центру A.R.C.E., який за 15 років реалізував понад 600 проєктів.

Задоволені та лояльні клієнти — це основа успіху будь-якого бізнесу 

Сьогодні, за часів сервісу, важливо забезпечити для клієнтів компанії ефективну службу підтримки. Це досить важливо, оскільки рівень якості обслуговування клієнтів може просунути або зовсім зруйнувати бізнес.

Потенційному клієнту або споживачеві товару необхідно мати можливість звернутися з запитанням і отримати оперативну відповідь; отримати кваліфіковану допомогу чи консультацію щодо послуг компанії; залишити відгук на товар, послугу, співробітника компанії, можливо, оформити на нього скаргу або висловити подяку; залишити пропозицію про співпрацю керівництву компанії без тривалих затримок.

Так чи інакше, будь-якому клієнту важливо мати можливість зворотного зв’язку з представниками компанії на постійній основі. Для цього в послуги контакт-центру входить обробка та приймання дзвінків у ролі служби підтримки.

Замовивши обслуговування у контакт-центру, агенти надають професійну допомогу клієнтам для компанії-замовника, записують всі пропозиції та скарги, а також відповідають на типові питання та розв’язують дрібні проблеми клієнтів від імені компанії. 

Ретельно продуманий план дій

Ми забезпечуємо професійну підтримку клієнтів і партнерів. І щоб отримати ідеальне рішення для бізнесу спочатку нам необхідно визначитися з ключовими завданнями бізнесу в цілому та цілями для команди підтримки клієнтів. Початкове спілкування дуже важливе, оскільки воно допомагає створити ідеальну дорожню карту для майбутнього проєкту

Якщо зазирнути залаштунки, то умовно алгоритм роботи може виглядати наступним чином:

-Спочатку призначається Project manager (PM) проєкту (після внутрішнього або зовнішнього конкурсу). 

-PM знайомиться з усіма даними щодо проєкту, зокрема й тими, які отримав від замовника. 

-PM організовує спільну зустріч з керівниками усіх підрозділів, які будуть працювати з проєктом, щоб обговорити зібрану інформацію та вимоги до запуску. 

Наприклад, визначається, чи потрібно робити прогноз дзвінків, приблизні терміни для пошуку та отримання потрібної кількості агентів, вибору міста, можливі терміни навчання та інші питання

-Визначаються, які ТЗ потрібні для ІТ-відділу, їх розробки, створення звітів та приблизні терміни виконання завдання.

Згідно з усіх процесів, що прописані у цій базі знань, PM самостійно, або  делегує відповідним підрозділам адаптувати всі статті під проєкт. Ціль — усі процеси мають бути прописані й до них можна повернутись в будь-який час.

Згодом відбувається зустріч з окремими департаментами, де може бути додаткове обговорення, після чого:

-HR-спеціаліст (або відділ) отримує від PM повний список завдань, профіль кандидата, бонусну схему для агентів, програму навчання тощо.

-OPEM/TL отримує від PM  необхідні доручення, графік роботи проєкту, визначаються як проходитиме процес моніторингу.

Отож, основне завдання PM визначити, зафіксувати та стежити за такими факторами як: 

  • Завдання — що саме потрібно реалізувати.
  • Відповідальна особа — імʼя та прізвище людини, з якою будуть проводитись проміжні зустрічі та яка буде звітувати про результат втілення.
  • Відповідальний департамент — департамент, який бере на себе задачу і до якого ставиться виконавець. 
  • Тривалість — максимально необхідна кількість днів для реалізації певного завдання.
  • Початкова дата — дата старту реалізації проєкту.
  • Кінцева дата — дата закінчення реалізації проєкту.
  • Дата проміжної перевірки — на цю дату буде призначено зустріч з виконавцем для перегляду результатів. Якщо буде потрібно провести декілька зустрічей, після кожної з них у таблиці призначається наступна дата зустрічі, заповнюються нотатки із зустрічі. Дату проміжної перевірки може вказувати як PM, так і виконавець завдання, заздалегідь узгодивши зустріч у робочому календарі
  • Статус — статус реалізації певного завдання, змінюється впродовж роботи над ним.
  • Коментарі — можемо робити позначки під час зустрічей чи за перших додаткових домовленостей.

Що потрібно врахувати?

Перш за все, необхідно прибрати перфекціонізм. Насправді проєкт ніколи не буде ідеальним і тим більше ніколи не буде ідеального часу для запуску.

Найважливішим результатом з усіх є досвід клієнта в компанії. Успішний контакт-центр сприятиме клієнтоорієнтованому погляду на організацію, плануючи подорож через контакт-центр з точки зору покупця.

За 15 років ми здобули досвід роботи з різними за складністю проєктами. Тож знаємо, як знаходити втілювати проєкти, аби забезпечити відмінний клієнтський досвід та результат для компаній-замовників і партнерів. Тому якщо вам потрібна професійна порада чи допомога з обслуговування клієнтів — звертайтеся. Наш менеджер відповість, щоб обговорити деталі та допомогти вам.