При виборі аутсорсингової компанії для спілкування з клієнтами, обробки заявок та інформування про товари, послуги чи акції замовники знаходять пропозиції від кол-центрів та контакт-центрів. І в переважній більшості випадків, багато хто помилково вважає, що обидва терміни означають одне і те ж явище, яке стосується сфери обслуговування клієнтів. 

Вибираючи між кол-центром і контакт-центром необхідно враховувати не лише потреби бізнесу, а й те, як змінюється поведінка споживачів, а відтак і можливі варіанти взаємодії, які виникнуть у найближчому майбутньому.

Чим відрізняється кол-центру від контакт-центру?

Різниця між кол-центром і контакт-центром полягає в тому, що кол-центр дозволяє надавати інформацію тільки у формі телефонного дзвінка.

Можливості кол-центру

Хоча голосовий канал зв’язку є основним і, як правило, єдиним інструментом взаємодії із клієнтами замовника, проте це ще не означає, що кол-центр надто обмежений щодо надання своїх послуг.

Кол-центр може запропонувати компанії такий сервіс:

1) “Гаряча лінія”. 

Спілкування з абонентами під час вхідних дзвінків, консультування, допомога у розв’язанні проблем, відповіді на загальні питання в режимі 24/7.

2) “Холодні дзвінки”. 

Вихідні виклики по базі клієнтів з метою привернути увагу до товарів або послуг, продажів.

3) Телемаркетинг. 

Активні продажі через телефон з високою конверсією. Взаємодія з потенційними клієнтами здійснюється як за вихідними, так і вхідними дзвінками.

4) Анкетування. 

Здійснення маркетингових досліджень для отримання відомостей, які допоможуть підвищити продажі, та сформувати пропозиції, які зацікавлять потенційних клієнтів.

5) Повернення клієнтів. 

Вихідні дзвінки до тих клієнтів, які з тих чи інших причин перестали звертатися до компанії.

6) Інформування. 

Повідомлення про майбутні розпродажі, акції, надання інформації про заходи тощо.

7) Приймання та обробка заявок. 

Оператори кол-центру приймають заявки (запити, замовлення) і передають дані щодо клієнта безпосередньо до замовника.

8) Віртуальний секретар. 

Оператори телефоном виконують всі функції, які традиційно покладаються на секретаря в офісі.

9) Робота із базами даних. 

Формування клієнтської бази, обдзвони з метою уточнення контактних даних та інших відомостей.

10) Резервний кол-центр. 

Якщо під час проведення промоакцій чи рекламних кампаній власний штат замовника не справляється з великим потоком дзвінків. Також резервний кол-центр стане в пригоді при обробці викликів у святкові дні, неробочий час.

Сучасні кол-центри можуть надавати всі ці послуги разом або якусь конкретну, яку потребує компанія. Крім того, кол-центри можуть використовувати автоматичні сервіси у вигляді автодозвону та автоматичного інформування. 

Можливості контакт-центру

У контакт-центрі застосовуються та інтегруються в єдине рішення всі доступні канали зв’язку.

  • Email- та SMS-розсилки. 

Надсилання комерційних пропозицій, інформації щодо товарів чи послуг, майбутніх акцій тощо електронною поштою або через SMS. Клієнту не обов’язково відповідати одразу чи відповідати взагалі. Передусім важливо, щоб він отримав та ознайомився з інформацією.

  • Онлайн-чати. 

Це безперервний діалог у месенджерах чи на сайті між агентом та клієнтом. Відповіді на запитання людина в онлайн-чатах отримує майже миттєво. На відміну від телефонних дзвінків, агент може одночасно спілкуватися з кількома людьми.

  • Соціальні мережі. 

Здійснюється аналіз сторінки компанії замовника у соціальній мережі, спілкування у чатах, а також у коментарях. 

  • Голосове меню. 

Розробка та впровадження голосового помічника (IVR) для вирішення кількох завдань:

  • самостійне надання послуг, наприклад, коли при натисканні на певну цифру абонент може дізнатися про заборгованість перед банком;
  • інформування, наприклад, надання інформації про вартість послуг, графік роботи тощо;
  • переадресація – система маршрутизації для перекладу дзвінка на певний відділ компанії без спілкування з оператором.

 

  • Чат-боти. 

Роботизований канал зв’язку, за допомогою якого потенційний клієнт може отримати відповіді на запитання на сайті без безпосереднього звернення до агента. 

Серед переваг контакт-центру також можна виокремити:

  • Безперебійний зв’язок із тими людьми, яким голосове спілкування не завжди підходить. Це можуть бути люди, які мають проблеми зі слухом, або ті, хто не має часу тощо.
  • Коли агенти контакт-центру працюють з кількома каналами зв’язку, то навантаження на телефонну лінію знижується, а кількість оброблених заявок зростає.
  • Якщо абонент під час телефонного дзвінка пропустить важливу інформацію, то для її повторного отримання потрібно знову телефонувати. При спілкуванні через месенджери або email історія листування зберігається, а необхідна інформація не втрачається.

Важливо! Щоб визначитися, що краще обрати – послуги кол- чи контакт-центру, спочатку компанії необхідно розібратися, які бізнес-завдання потрібно вирішити. Наприклад, якщо потрібно лише розв’язати питання щодо обробки вхідних та вихідних дзвінків, то цілком достатньо послуг кол-центру. А якщо потрібно всі засоби та можливості комунікації для залучення та утримання покупців, то краще звернути увагу на послуги контакт-центру.

Якщо бажаєте отримати рекомендації щодо спілкування з клієнтами, або ж маєте запитання чи хочете отримати консультацію — зв’яжіться з нами. Наш менеджер відповість, щоб обговорити деталі та допомогти вам. Адже за 15-річний досвід діяльності контакт-центру A.R.C.E. та 600+ реалізованих проєктів, можемо допомогти вам налагодити та покращити взаємини з вашими клієнтами та розв’язати певні проблеми.