Коли розглядаємо обслуговування клієнтів (Customer Service, CS), спочатку важливо зрозуміти сенс цього поняття. Передусім це служба підтримки, яка взаємодіє з клієнтами компанії, маючи на меті збереження і збільшення клієнтської бази. 

Customer service є передовою формою взаємодії бренду компанії зі своєю аудиторією. Якість цієї взаємодії формує враження про бренд компанії після маркетингу та продукту як такого. 

Основна роль customer service полягає в утриманні клієнтів та залученні нових. Великі компанії, які виробляють продукти, часто передають обслуговування клієнтів на аутсорсинг, зокрема тим, хто займається дистрибуцією продукції.

Зокрема служби таксі є власне прикладом customer service. Вони базуються на наданні сервісу, а не на самому продукті. Успіх в цьому випадку залежить від якості сервісу.

Плюси та мінуси послуг кол-центру

Перейдемо до переваг аутсорсингу customer service в кол-центрі.

  • Основна перевага — це масштабованість. 

Кол-центри можуть обслуговувати велику кількість клієнтів, що дозволяє ефективно впоратися з великим навантаженням.

  • Індустріальний підхід — компанії, що надають послуги кол-центру, мають експертизу у роботі з операторами та принципами обслуговування, що забезпечує якісну підтримку клієнтів.
  • Ідея аутсорсингу — можливість виконати завдання дешевше, швидше та краще, ніж у внутрішній команді компанії.

Щодо недоліків, то варто зазначити, що аутсорсинг customer service може призводити до додаткових витрат. Але якщо обслуговування клієнтів відповідає цілям вашого бізнесу або компанія не може надати якісне обслуговування самостійно, то такі витрати є виправданими.

Втрата контролю — при передачі такого процесу на аутсорсинг, компанія не повністю контролює всі аспекти процесу, що може бути як перевагою, так і недоліком в залежності від ситуації.

Як обрати компанію для аутсорсингу customer service? 

Вибір залежить від вартості продукту та ваших потреб. Варто сформулювати чіткі бізнес-задачі та критерії оцінки ефективності цих завдань.

Однак, необхідно враховувати, що коли ви передаєте процес на аутсорсинг, ви частково втрачаєте контроль над процесами. У кожній ситуації це може бути більш або менш значущим фактором.

Якщо у вас виникли запитання або потрібна порада — звертайтеся! Наш менеджер із задоволенням оперативно відповість на ваші запитання і постарається допомогти вам!