Штучний інтелект (AI) — один із найбільших трендів у контакт-центрах за останні роки, оскільки його поступово впроваджують, щоб пришвидшити та покращити ефективність роботи. 

У 2019 році 76% контакт-центрів заявили, що планують інвестувати в рішення ШІ  протягом наступних двох років. Крім того, 57% зазначили, що вони тестують використання ШІ, щоб допомогти агентам обслуговувати клієнтів. Відтак очікується, що далі ці цифри будуть ще вищими, оскільки все більше керівників кол- і контакт-центрів усвідомлять переваги інструментів і технологій ШІ. За даними сайту MarketsAndMarkets, до 2024 року обсяг ринку використання ШІ в кол-центрах зросте 2,8 мільярда доларів.

Навіщо потрібен штучний інтелект?

ШІ надає контакт-центрам певні переваги, серед яких:

  • Полегшує опрацювання дзвінків, а також може автоматизувати чимало завдань, пов’язаних із живим чатом. Наприклад, ШІ пропонує агентам чату різні відповіді під час розмов, щоб пришвидшити спілкування.
  • CRM інтеграції — це синхронізація даних управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) із системами керування контакт-центром. Це дає агентам додаткове уявлення про життєвий цикл клієнта. Збір даних із CRM може допомогти агентам дізнатися про контактні дані абонента, його поведінку, хобі та купівельні звички, що призведе до покращення обслуговування клієнтів і збільшить розвиток бренду.
  • Interactive Voice Response  (IVR) — популярний інструмент у сучасних контакт-центрах. Новітня технологія ШІ допомагає скеровувати клієнтів до потрібних агентів, забезпечуючи більшу точність, ніж будь-коли раніше. 
  • Онлайн підтримка клієнтів. Споживачі вважають чат-боти не менш зручними за телефони чи е-mail. Концепція проста: бот з ШІ, що працює на веб-сайті підприємства, відповідає на запити відвідувачів, на кшталт: яка ціна, які контакти, коли і як це можна отримати тощо.  Відвідувач сайту отримує пряму відповідь замість того, щоб шукати потрібну інформацію по інтернет-ресурсу.

Чи може ШІ замінити агентів контакт-центру

Спойлер: і так, і ні, а якщо точніше — про це говорити ще точно зарано.

На практиці ШІ здатен опрацьовувати повторювані та прості дзвінки, автоматизуючи частину або весь дзвінок клієнта. Це допомагає представникам служби підтримки клієнтів, оскільки дає їм час для обробки складних викликів. 

Водночас завжди будуть якісь проблеми, з якими ШІ просто не зможе впоратися. Мета використання ШІ в контакт-центрах — покращити взаємодію з клієнтами та звільнити людей від часу та енергії, що витрачаються на прості запити. ШІ може допомогти агентам бути більш продуктивними, вести цікаві та особисті розмови.

Досвід A.R.C.E

Ми в A.R.C.E. вважаємо, що ШІ не замінить живих агентів: люди потребують людей та живого спілкування. Наприклад, телефонуючи на гарячу лінію у банк чи мобільного оператора, як правило, на практиці клієнти дратуються, коли їм доводиться довго прослуховувати варіанти взаємодій, натискати різні клавіші, слухати інформацію, яку вони до кінця не розуміють, і в результаті багатьох спроб, так і не можуть вирішити свій запит.

За 15-річний досвід діяльності A.R.C.E. та 600+ реалізованих проєктів, спостерігаємо, що клієнти намагаються за першої ж можливості переключитися на агента, а не на бота/робота.

Якщо Ви бажаєте вивести свій бізнес на новий рівень вже зараз — звертайтесь. Ми допоможемо підібрати готові рішення, які допоможуть забезпечити відмінний клієнтський досвід.