Напевно, кожен із тих, хто працює з іноземними клієнтами, замовниками та командами, стикався з проблемами комунікації. І річ не завжди лише в знанні певної мови, а в тонкощах культури спілкування та поведінки.
Однак чимало компаній, які працюють на міжнародному рівні, мало розуміють, як культура впливає на їхню роботу. І якщо агенти знають всі нюанси комунікації, це може значно позначатися на результаті та репутації компанії.
Як знання культурних відмінностей впливає на взаємини з клієнтами
Люди, які зростали чи довгий час жили в певному культурному середовищі, дуже схоже сприймають та оцінюють норми, поведінку, предмети, а також людей. Тож коли відбувається взаємодія з людьми з іншої культури, ми можемо помічати їхню інакшість у поведінці, в ставленні до події, в реакціях при різних непередбачуваних ситуаціях.
Звісно, це не свідчить про те, що кожен представник однієї нації чи етнічної приналежності має лише такі ознаки. Проте певні традиційні та культурні цінності передаються з покоління в покоління і можуть впливати на їхній спосіб сприйняття світу. А розуміння різниці або ж тонкощів відмінностей культур може допомогти забезпечити ефективну комунікацію та позитивний досвід з клієнтами.
Адже одним із головних завдань роботи контакт-центру є поєднання індивідуального підходу до кожного клієнта з узагальненим сприйняттям, тобто уявленням та інформацією про культурні особливості країни, з якою має справу фахівець.
Тому вивчення культурних відмінностей може позбавити агнетів (спеціалістів компанії) від багатьох незручностей. Розглянемо це на одному з прикладі, з точки зору повсякденного спілкування та тону голосу. У той час, коли американці надають перевагу невимушеному (менш формальному) спілкуванню, німців звикли обирати більш офіційний тон.
Очевидно, що ці нюанси мають бути враховані агентами під час взаємодії з клієнтами. Зокрема під час дзвінків чи листуванні в чаті, коли спеціаліст звертає увагу на те, яке формулювання при зверненні чи прощанні варто обрати.
Саме тому в A.R.C.E. будь-який проєкт починається з чіткого розробленого плану дій та правильно підібраної команди. Це означає, що на кожен проєкт ми набираємо агентів, які є носіями культури й мови клієнтів. У нашому досвіді ми пересвідчилися, що такий підхід дозволяє ефективно комунікувати з людьми, а особливо вирішувати складні ситуації з клієнтами.
Навігація культурними відмінностями
- Емоції
У деяких культурах надто активно проявляти емоції сприймається дивно або ж недоречним, а в інших навпаки — це вважається добре, бо це дозволяє спілкуватися та розуміти один одного краще. Наприклад, в Ізраїлі люди звикли прямо виражати своє невдоволення, оскільки прямолінійність є для них ознакою чесності. А от в Японії, Індії, Китаю і Кенії — люди пом’якшують свою критику і ніколи публічно не критикують.
Це ж стосується і при обслуговуванні клієнтів. Клієнти, які належать до емоційних культур, вільно розповідатимуть, коли вони злі, розчаровані чи щасливі з приводу чогось. А представники “стриманих” культур здебільшого залишатимуться нейтральними, хоча й відчуватимуть/переживатимуть невдоволення.
- Контекст
Для багатьох азіатських країн, щоби зрозуміти наміри співрозмовника, треба спиратися на свою інтуїцію та досвід. Адже в мовах цих країн є чимало слів, які набирають різних значень залежно від контексту. Тож для спілкування потрібно ретельно вибирати слова та формулювання, а також бути обережним із відвертістю. Співрозмовники більше покладаються на інтуїцію та довіру, ніж на факти та статистику. Тому непрямі повідомлення краще підходять для спілкування з людьми з Китаю, Японії та Індонезії.
- Канали комунікації
Існує різниця не лише в типі спілкуванні, якому надають перевагу люди з різних культур, а й у тому, яким чином воно відбувається. Наприклад, американські клієнти, як правило, частіше обирають для спілкування канали, такі як Live Chat. Але в Нідерландах і Німеччині велика частина клієнтів цінує розмови в ввічливій і дружній манері. Тому вони краще спілкуватимуться з кимось по телефону, ніж через онлайн-канали.
Те саме стосується очікуваного часу відповіді: американські клієнти люблять швидкі відповіді від агентів обслуговування клієнтів, тоді як для клієнтів з Нідерландів не критично почекати.
- Емоджі
А часом доводиться бути обережним навіть використовуючи емоджі в текстових повідомленнях. Здавалося би, такі значки є універсальною мовою спілкування, але й тут є свої підводні камені. Наприклад, піднятий вгору великий палець означає схвалення в західній культурі, але в Греції та на Близькому Сході завжди трактувався як вульгарний чи навіть образливий знак. Так само смайлик-ангел, який на Заході означає невинність або добрий намір, у Китаї використовують на позначення смерті та навіть погрози.
Щоб вчасно відловити та виправити всі можливі непорозуміння, з власного досвіду знаємо, що варто дотримуватись системи резюмування сказаного чи написаного під час спілкування.
Команда A.R.C.E. надає підтримку та обслуговування 18 мовами та створює з нуля лінії підтримки. Тому якщо вам потрібна професійна порада чи допомога з обслуговування клієнтів — звертайтеся. Вже впродовж 15 років ми допомагаємо компаніям реалізовувати ефективні контакт-центри для досягнення чудового клієнтського досвіду.
