Аутсорсинг customer support при правильному підході може заощадити чимало часу та фінансових ресурсів, а також допомогти відкрити нові можливості для бізнесу та розширити базу спеціалістів. Однак можуть виникнути певні труднощі, якщо детально не дослідити цей ринок. 

Тож про те, наскільки важливим є аутсорсинг customer support, його переваги та недоліки, а також які країни найкраще для цього підійдуть — дізнавайтеся далі погляд A.R.C.E.

Customer Care Outsourcing: “плюси” та “мінуси”

За 15-річний досвід діяльності A.R.C.E. та 600+ реалізованих проєктів, наведемо такі переваги аутсорсингу:

  • Доступ до команди з різним набором навичок та досвідом роботи.

Аутсорс — повністю “покриває” потребу у фахівцях. Достатньо найняти команду, яка сама підбере спеціалістів за запитом та якісно закриє завдання.

  • Спрощення робочих процесів.

Замовник може делегувати завдання, щоб більше фокусуватися на критично-важливих потребах. Віддалену команду можна залучати навіть тоді, коли в таких компаніях, як USAID чи Meest є власні фахівці, але їх треба посилити чи потрібен новий погляд на виконання завдань.

  • Рентабельність.

Не потрібно витрачати ресурси, щоб проводити співбесіди, переговори з потенційними співробітниками, піклуватися про їхню адаптацію, платити високу заробітну плату (у час “простою”), облаштовувати для них робочі простори, перейматися навчанням чи відпустками. Весь цей “головний біль” бере на себе команда на аутсорсі.

  • Гнучкість.

Якщо раптово відбуваються якісь зміни, наприклад, криза, команду можна швидко перебудувати. Вона працює з будь-якої точки світу і здатна брати на себе короткострокові та довгострокові задачі.

При виборі команди на аутсорсі важливо звернути увагу на такі нюанси:

  • Управління процесами.

Замовник має врахувати, що він є активним у проєкті, але не контролює все. Потрібно навчитися делегувати й чути команду на аутсорсі та передусім довіряти її експертизі. Це відчуття втрати контролю можна пом’якшити за допомогою належного планування, комунікації та правильних показників ефективності. Це необхідно для постійного вимірювання результатів вашої закордонної команди CS і забезпечення того, щоб усі прагнули до однієї мети.

  • Відстань: різниця в часі та культурні відмінності

Якщо компанія-замовник розташована в іншій частині світу, команді на аутсорсі потрібно підлаштовувати свою роботу під її часовий пояс і враховувати ментальну складову. Спілкуючись зі своєю віддаленою командою, можна буде відчути й помітити певні культурні відмінності. Наприклад, на Філіппінах вважається грубим сказати “Ні”. Вони вважають це неввічливим, а також питанням “збереження обличчя”. 

Де можна обрати команду на аутсорсі

  • Індія

Індія є однією з найбільших англомовних країн у світі. Англійська мова “дісталася” їй з колоніальних часів Британської імперії (хоча було б помилкою вважати, що англійською володіють всі без винятку індійці). Це робить її привабливим регіоном, зокрема для клієнтів із США та Великобританії та багатьох інших країн. Попри те, що освіченість населення Індії бажає кращого, свого часу саме аутсорсинг став одним із економічних драйверів для цієї країни. 

Окрім хорошого знання англійської мови своїх агентів, індійські контакт-центри можуть запропонувати дешеві тарифи на свої послуги, непогане за якістю обладнання та цілодобову підтримку клієнтів. 

  • Філіппіни

З тих же причин, як й Індія, Філіппіни теж є привабливим регіоном для аутсорсингу customer support. Згідно з Tholons Releases 2018 Services Globalization Index, столиця країни, Маніла є другим найкращим містом у світі для аутсорсингу. BPO на Філіппінах спеціалізується на обслуговуванні клієнтів і зовнішніх операціях, переважно в секторі фінансових послуг і телекомунікацій.

Оскільки першу половину ХХ століття країна була частиною США, англійська досі є однією з офіційних мов на Філіппінах. Нею розмовляють понад 90 мільйонів філіппінців. 

  • Україна 

Українським колегам сфери customer support знадобилося чимало часу та сил, щоб довести, що вони, як мінімум, не гірші, а навіть більше — є на тому ж професійному рівні зі спеціалістами з Індії та Філіппін. 

Останні роки дедалі більше українців працюють в аутсорсингу — формально перебуваючи на ринках інших країн, але фізично перебуваючи в Україні. Західному бізнесу вигідно наймати українських спеціалістів, бо вони зарекомендували себе як кваліфіковані та відповідальні працівники. Тобто в Україні можна віднайти чимало високоосвічених талантів. Вони часто мають досвід навчання за кордоном і вільно володіють принаймні однією європейською мовою на додаток до української, російської та англійської порівняно з іншими ринками. Тому українці легко підлаштовуються під потреби будь-яких іноземних клієнтів.

До того ж їм можна платити менше, ніж американцям та європейцям. На відміну від США чи Європи, українські фірми пропонують нижчі тарифи на послуги, які не поступаються якістю. Також компанії з найманими працівниками в Україні можуть економити до 60% порівняно з витратами на штатний персонал.

Підсумок

В умовах все більш взаємозв’язаної та глобалізованої економіки простіше та економічно ефективніше, ніж будь-коли, передати обслуговування клієнтів аутсорс. Це допомагає одночасно підвищити конкурентоспроможність своєї компанії в рідній галузі, а також одержати доступ до необхідних професійних ресурсів при певному зниженні власних витрат для вирішення поставлених завдань. Якщо ви маєте запитання чи бажаєте отримати консультацію — звертайтеся!