Робота і професійні навички агентів та менеджерів контакт-центру надзвичайно впливають на ставлення клієнтів до компанії, тому вкрай важливо відповідально підходити до підбору спеціалістів на ці позиції. 

Якщо агент має бути ввічливим, компетентним у товарах чи послугах, які пропонує компанія, а також викликати довіру у співрозмовника, то менеджер має бути готовим до того, що буде потрібно керувати всі організаційні процеси проєкту й нести за них відповідальність. 

Вимоги й стандарти роботи до агентів контакт-центру 

Перш ніж розібратися, які саме навички необхідні для спеціаліста, потрібно чітко розуміти, що агент має виконувати на проєкті. Функціональні обов’язки агента контакт-центру напряму залежать від напрямку діяльності компанії. 

Серед ключових завдань на посаді можна виокремити такі пункти:

  1. прийняти вхідний дзвінок/повідомлення від клієнта;
  2. допомогти вирішити питання клієнта або, за потреби, перенаправити його на відповідний відділ;
  3. якщо відділ, на який перенаправлений запит, не контактує на пряму з клієнтами — надати письмову відповідь самостійно;
  4. стежити за своїм навантаженням та виконанням плану (обробляти 8 контактів на годину). 

Якість роботи контакт-центру визначається за такими основними параметрами — потенційні працівники (агенти) мають знати ПК та вміти швидко приймати рішення в нестандартних ситуаціях. У деяких випадках додатковими вимогами можуть бути знання іноземних мов та швидкий набір тексту.

Вимоги до агента контакт-центру:

  • Приємний голос і хороша дикція (вимова) — клієнти розуміють і реагують коли, спеціаліст чітко і зрозуміло все проговорює з ними, а також коли не потрібно просити щось повторити чи перепитувати сказане. 
  • Грамотність, знання мови та етикету спілкування — агент має грамотно формулювати думки, бути уважним до співрозмовника.
  • Комунікабельність — такий агент розуміє, як можна знайти підхід до кожного клієнта. 
  • Вміння контролювати емоції, стресостійкість — претендент повинен за будь-якої складної ситуації та умов не проявляти негативні емоції на клієнта, а бути зацікавленим у вирішенні можливих конфліктів. 
  • Кмітливість — вміння швидко знаходити вихід з непередбачуваних випадків, пропонувати декілька варіантів вирішення проблем. 

Важливо! Найбільш цінними на дану посаду будуть претенденти, які вже мають досвід роботи в контакт-центрі. Вони швидше вливаються в процес, легше вирішують нестандартні ситуації. Коли в контакт-центрі починають працювати новачки, слід врахувати такі фактори: довший процес навчання та можлива плинність кадрів на початковому етапі.

Атестація співробітників 

Для того, щоб партнери та їхні клієнти були задоволені сервісом наших послуг, ми ретельно стежимо за якістю роботи агентів. Тому регулярно організовуємо атестацію працівників. 

Проходження атестації є обов’язковим для всіх агентів, яка відбувається у присутності тімліда. Агенти отримують повідомлення на пошту з інформацією та посиланнями на тести, які вони повинні пройти. 

Періодичність атестації та її структура залежать від стажу та досвіду співробітників:

Молодший спеціаліст — атестація проводиться 1 раз на місяць. Агент проходить обов’язкові тестування на знання форми оцінки, стандартів компанії та продуктові тестування.

Спеціаліст — атестація проводиться 1 раз на 2 місяці. Агент проходить обов’язкові продуктові тестування, знання стандартів за необхідності.

Старший спеціаліст/наставник — атестація ділиться на 2 етапи:

1 раз на 2 місяці — обов’язкові тести на знання продукту та оновлень;

1 раз на 2 місяці — атестація проведення мітингів зі своїм підлеглим

  • За необхідністю проводяться тестування на знання форм оцінки, стандартів компанії та граматичне тестування.
  • Якщо агент не згоден з оцінкою, він пише своєму безпосередньому керівнику, продублювавши лист своєму наставнику.
  • Не можна проходити два тести й більше одночасно (не завершивши один тест — не можна розпочинати інший).
  • При великій кількості оновлень у продукті/інформації, або ж виникненні частих помилок агентам можуть надходити запити на проходження додаткових тестувань.
  • Тестування має бути пройдено у зазначені терміни. Якщо агент його не пройшов, тест не зараховується.
  • Тестування впливатиме на бонус при систематичному невиконанні або за незадовільних результатів.

Після проходження тесту агент отримує на пошту повідомлення із результатами. 

Вимоги й стандарти роботи до project manager контакт-центру 

Project Manager (PM) — це спеціаліст, що займається управлінням проєктами, тобто це людина, яка наділена стратегічним мисленням, може формувати цілі, відповідає за час виконання, бюджет і обсяг роботи. Іноді проєктному менеджеру треба ухвалювати складні рішення і доносити їх людям, згладжувати гострі кути, вирішувати конфліктні моменти. Тому PM — це лідер, спроможний вести за собою підлеглих, використовуючи свій авторитет, високий професіоналізм і позитивні емоції.

Окрім базових знань про роботу контакт-центру, проєктний менеджер має добре володіти англійською мовою (або будь-якою іншою), зокрема для роботи з іноземними клієнтами.

В цій роботі є особливо важливі такі софт скіли: емпатія, комунікабельність, навички самоорганізації, цілеспрямованість, уміння бути стійким до конфліктів і вирішувати їх, а також повага до людей — насамперед до команди.

А ще — бажання максимально зануритися в середовище проєктного менеджменту. РМ має читати багато фахової літератури, проходити курси, бувати на конференціях, спілкуватися з іншими людьми з цієї сфери. Менеджмент — це дисципліна, в якій немає правильних відповідей, адже робота з людьми завжди непередбачувана.

Якщо потрібно сформувати команду та підібрати кваліфікованих агентів чи менеджерів, або ж маєте запитання чи бажаєте отримати консультацію — зв’яжіться з нами. Наш менеджер відповість, щоб обговорити деталі та допомогти вам.