Сьогодні вимоги значно суворіші та різноманітніші: клієнти розраховують на індивідуальний підхід при взаємодії, на зручність та оперативність, а також проінформованість агента, доступність різних каналів зв’язку і навіть на обслуговування різними мовами 24/7.

Щоб поліпшити клієнтський досвід, компанії запроваджують омніканальну модель ведення бізнесу та комунікації. Омніканальність — це коли клієнт може почати обслуговуватися в месенджері, продовжити — в контакт-центрі, а завершити — в мобільному застосунку. Натомість багатомовність — ще один важливий фактор, який допомагає компаніям розширюватися та закріплюватися на нових ринках.

Це особливо важливо для компаній у сфері transportation, зокрема для сервісів scooter & car sharing, де комунікація з клієнтами грає ключову роль для підтримки й розвитку бізнесу. 

Власне для покращення клієнтського досвіду до A.R.C.E. звернувся відомий американський стартап з оренди електросамокатів у містах Америки, Європи, Азії та близького Сходу. Нашому клієнту, як швидко зростаючій компанії, треба було розширити свій штат та врахувати сезону потребу у додаткових ресурсах. 

Запит замовника 

Нашому клієнту потрібно було організувати цілодобову лінію підтримки на 9 мовах. І водночас побудувати систему оцінки якості роботи, а також впровадити стандарти обслуговування компанії для підтримки високої якості обслуговування.

Для цього команда американського стартапу вирішила обрати компанію з українським корінням A.R.C.E. для аутсорсингу обслуговування клієнтів. 

Це зумовлено тим, що за останні роки Східна Європа, а саме Україна, стала привабливим регіоном для аутсорсингу, коли йде мова не лише про ІТ, а й про customer support. На відміну від США чи Європи, українські фірми пропонують нижчі ціни на послуги, які водночас не поступаються якістю. Наприклад, компанії зі співробітниками в Україні можуть зекономити до 60% у порівнянні з витратами на штатний персонал у США та Європі, а в деяких випадках і Азії. 

Основні вимоги

  • Здатність знайти підхід до кожного клієнта, встановити контакт і забезпечити довіру до компанії, а в критичних випадках забезпечити максимально позитивний клієнтський досвід в рамках процесів і процедур клієнта.
  • Конкретні цілі коливаються від 85%+ CSAT до 60/99 SL для телефонних дзвінків.
  • Грамотна усна та письмова мова, вміння вести діалог, орієнтований на клієнта.
  • Експертне знання всієї інформації про компанію, її послуги та процедури.
  • Усі агенти, крім англійської, повинні вільно володіти іншою іноземною мовою.

Реалізація та організація проєкту: як ми працювали

Ми почали працювати над проєктом у березні 2021 року.

За 15 років діяльності A.R.C.E. ми реалізували понад 600 проєктів. Тому з власного досвіду ми знаємо, що кожен з них є унікальним, тобто вимагає індивідуального підходу, тому в процесі роботи виникають різні нюанси, які не завжди можна передбачити заздалегідь з різних причин.

З якими викликами ми зіткнулися? По-перше, за 4 місяці наші менеджери відібрали, навчили та працевлаштували понад 150 агентів.

Набрати 9 груп агентів, в яких, окрім англійської, фахівцеві необхідно знати французьку, італійську, іспанську, польську чи німецьку, досить складно, а коли потрібно ще й корейську чи іврит — завдання стає значно складнішим.

Проте за цей час вдалося знайти спеціалістів з необхідними знаннями. Ще однією перевагою, чому Україна є важливим гравцем на ринку аутсорсингу, є її досвідчений персонал. Майже 80% молоді здобувають вищу освіту. Зокрема, в університетах з високим рейтингом і репутацією у великих містах України, таких як Львів, Одеса, Київ. І саме в столиці вищі навчальні заклади вважаються найпрестижнішими. Випускники там вищих навчальних закладів часто мають досвід навчання за кордоном. Крім того, вони вільно володіють принаймні однією західноєвропейською мовою, крім української, російської та англійської. Все це стало причиною того, що ми вирішили отримати спеціальну локацію в Києві, де ми могли б проводити навчання та облаштувати робоче місце.

Період навчання агентів тривав 4 тижні: понад два тижні — теорія, півтора тижня — практика, під час якої детально розбиралися, як опрацьовувати заявки клієнтів компанії. Особливу увагу було приділено вирішенню конфліктних ситуацій, які визначені регламентом конкретного проєкту. Загалом за 4 місяці ми провели 10 навчальних партій, щоб набрати до 150 агентів.


По-друге, потрібно було побудувати внутрішній організаційний процес роботи.

Однією з вимог замовника є створення 9 ліній підтримки для надання допомоги клієнтам із 9 різних країн. А це означає, що для створення цих груп необхідно враховувати законодавство інших країн, культурний менталітет, а також різницю в часових поясах.

Ще одним великим викликом є план безперервності бізнесу. Щоб у разі непередбачуваних обставин, таких як відсутність електроенергії, перебої зі зв’язком (інтернетом) або інші фактори, послуга продовжувала працювати безперебійно. У нашому випадку, навіть попри початок військової агресії росії проти України, фахівці A.R.C.E. можна було продовжувати роботу та завершувати цілі проєкту без перешкод та відповідно до запланованих термінів. Оскільки ідеальний клієнтський досвід є головною бізнес-ціллю, забезпечення безперебійної та ефективної роботи контакт-центру було пріоритетом для команди.

Ідеї щодо покращення обслуговування клієнтів

Під час роботи над проєктом на кожному етапі ми не тільки звітуємо перед замовником, а й пропонуємо своє бачення того, як можна вдосконалити діяльність/бізнес-процеси партнера, звісно, якщо партнер готовий до такої проактивності. Для цього проєкту ми також розробили певні кроки, спрямовані на підвищення якості та ефективності роботи.

  • Реалізувати можливість пошуку товарів в системі за реєстраційним номером.

Чому це важливо? Агенти витрачатимуть менше часу на пояснення клієнтам нюансів використання продукту.

  • Додати Bluetooth-трекер, тобто кулон із вбудованим модулем зв’язку, який використовується для пошуку речей.
  • Розширення відділу якості.

Мета: деякі агенти оброблятимуть лише погані відгуки клієнтів і перетворюватимуть «критиків» компанії на її промоутерів.

  • Оновлення мобільної програми.

Користувачі отримають детальну інформацію про різні оновлення сервісу.

  • Додайте в програму функцію видалення облікового запису.
  • Сегментація клієнтів.

Мета: швидке та комфортне обслуговування постійних клієнтів.

Результат

  • сервіс 24/7
  • 9 мов обслуговування
  • понад 150 агентів

Індустрія контакт-центрів з кожним роком розвивається все швидше, що відповідно підвищує очікування користувачів. Щоб не втратити довіру клієнтів, компанії повинні слідкувати за новими можливостями технологічних рішень і успішно використовувати їх у своїх цілях.

У цьому випадку ми організували сучасний контакт-центр, який щомісяця обробляв майже 200 тисяч запитів і максимально використовував усі можливості доступних технологічних рішень.

Якщо ви хочете покращити процес підтримки клієнтів, зв’яжіться з нами. Наш менеджер відповість, обговорить деталі та допоможе.