Завжди буде якийсь відсоток клієнтів, які з різних причин перестануть користуватися продуктами чи послугами компанії. Про те, чому це відбувається і що з цим робити — дізнавайтеся далі.
Чому йдуть клієнти?
Щоб вирішити цю проблему, для початку слід зрозуміти причини такого рішення та поведінки клієнта. Причин може бути безліч, і часом навіть такі, про які ви, скоріше за все, могли й не здогадуватися. Переважно виокремлюють такі фактори:
- Поганий сервіс
Компанія не виправдала очікування клієнта. Він став відчувати не дуже приємні емоції, враження. Часом такі клієнти стають конфліктними, проте є високий шанс їх повернути.
- Не влаштовує вартість послуги чи товару
Як варіант, клієнту можна запропонувати якісь бонуси, щоб піти йому назустріч. Проте це не означає, що варто знижувати вартість, адже кожен продукт чи послуга має свою цінність та об’єктивні витрати на реалізацію.
- Клієнту не потрібні ваші послуги чи товару
Існують ситуації, коли клієнт не потребує вашої допомоги не тому, що йому щось не сподобалося, а з тієї причини, що він вже повністю вирішив свій запит.
- Некомпетентна презентація продукту
Щоб не допустити подібних ситуацій, проводьте періодичне оцінювання та навчання працівників.
- Клієнт про вас забув
Іноді корисно робити розсилки або телефонувати та нагадувати про себе.
Як повернути клієнтів?
Передусім варто продумати процес так, щоб налагодити довірливу комунікацію. Головна мета такого кроку — скласти об’єктивну картину того, що відбувається та зрозуміти, як повернути клієнта, який зник.
- Сформуйте базу втрачених клієнтів.
- Нехай агенти контакт-центру поспілкуються з клієнтами та спробують дізнатися їхню думку, позицію, причини.
- На майбутнє: слідкуйте за показником відтоку клієнтів.
Однак перш ніж повертати клієнтів, потрібно віднайти відповідь на запитання: а чи потрібно це робити? Якщо вони постійно скаржаться, залишають лише негативні відгуки, дуже рідко користуються вашими послугами чи щось купують, некоректно себе поводять з вашими працівника і так далі, то чи це дійсно ваші клієнти?
Пам’ятайте: все залежить від контексту. У подібних ситуаціях ви не лише ризикуєте втратити час, а й ресурси та працівників, яким буде некомфортно працювати в таких умовах. Тож будьте готові часом відпускати жадібних, конфліктних, токсичних клієнтів, натомість зверніть увагу на інших замовників.
Ваше завдання — формувати якісне середовище ваших продуктів, щоб користувачі й надалі зверталися до вас й рекомендували це іншим людям, а не навпаки.
Якщо бажаєте зробити так, щоб клієнти не хотіли від вас йти або ж маєте запитання чи бажаєте отримати консультацію — зв’яжіться з нами. Наш менеджер відповість, щоб обговорити деталі та допомогти вам.
