У кожній компанії рано чи пізно постає питання про те, як краще організувати комунікації з клієнтами та удосконалити сервіс/customer support. І часто саме залученість контакт-центру є оптимальним рішенням.
Однак успіх компанії та якість надання нею послуг залежить від людей, які там працюють. І щоб ефективно реалізовувати подібні проєкти, передусім потрібно вміти знаходити кваліфікованих працівників, які їх будуть утілювати.
За 15 років досвіду та роботи з понад 600 проєктами, команда A.R.C.E. отримала чимало цінних уроків про те, як сформувати команду на проєкт і насамперед підібрати кваліфікованих співробітників. Спойлер: якщо заздалегідь визначити цілі, ролі та норми агентів та команди, то робота буде злагодженою та ефективною. Тож про те, як це робити — дізнавайтеся далі.
Звітність
Команда менеджерів A.R.C.E. здійснюють звітність по кожному етапу підбору фахівців проєкту.
- Ми формуємо щоденний підсумковий звіт, де вказано деталі відбору, зокрема проблеми, з якими стикається рекрутер.
- Підсумковий звіт: після певного періоду формується документ з усіма проблемами кожного етапу відбору та пропозиціями змін.
- Щомісячна звітність, у якій зазначено про кількість людей, які почали працювати, були звільнені (ким і на якому етапі навчання), чи були допущені до роботи, або ж залишились працювати тощо.
Етапи підбору персоналу
- Виявлення потреб
Перший етап підбору персоналу починається з діалогу рекрутера та проджект-менеджера (РМ). РМ оголошує всі вимоги до майбутніх кандидатів на різні посади. Якщо відразу не скласти докладний портрет майбутнього працівника, то надалі можна зіткнутися з багатьма проблемами.
- Формування профілю кандидата: розпис вимог
Визначаються обов’язкові та бажані вимоги, які належать до професійних знань та навичок, а також служать доповненням у процесі добору кадрів, наприклад:
- Можливості: освіта, знання, досвід, психологічні якості.
- Бажання: зацікавленість у цій роботі, готовність до навчання та вдосконалення на новому місці, мотивація.
- Керованість: старанність, самостійне та самокритичне мислення, аналіз, самоконтроль.
- Сумісність: комунікація у колективі, відповідність нормам компанії, субординація.
- Безпека: лояльність до компанії, згода дотримуватися комерційної таємниці, чесність.
Вимоги до агентів контакт-центру можуть сильно відрізнятися в різних компаніях залежно від їх завдань та кадрової політики конкретної організації. Наприклад, прийом людей без досвіду роботи, студентів, тільки досвідчених агентів тощо. Проте можна виділити низку загальних вимог:
- гарна дикція;
- культура та грамотність мови (знання мови та етикету спілкування);
- хороші комунікативні навички (чіткість, логічність висловлювань, уважність до співрозмовника);
- партнерська поведінка людини у конфліктних ситуаціях;
- управління емоціями;
- стресостійкість.
- Складання опису вакансії та розміщення на різних каналах комунікації
Створюємо максимально чіткий та водночас лаконічний опис вакансії, де варто вказати: назву посади, розмір зарплати, адресу організації, вимоги до кандидата, графік роботи, посадові обов’язки та додаткову інформацію.
- Збір та сортування відгуків
Навіть при ідеальному описі вакансії та її оприлюдненні на ефективних майданчиках комунікації, у процесі підбору персоналу можуть прийти не зовсім релевантні відгуки. Тому в A.R.C.E. ми виставляємо фільтри за ключовими вимогами вакансії: досвідом, освітою, навичками та вибираємо тих, хто відповідає їм максимально. Далі ці резюме ми вивчаємо в першу чергу та вносимо у звіт, з яким ознайомлюється РМ.
- Телефонний дзвінок, інтерв’ю
Пошук роботи — це важливий етап у житті кожної людини, тому кандидату може знадобитися час на вивчення пропозиції та компанії. Тут ми рекомендуємо надіслати презентацію вакансії в електронному вигляді кандидату на пошту чи месенджер. Окремо вказуємо також сайт, де є основна інформація про компанію: скільки років на ринку, чим займається, над якими проєктами працює тощо.
Неважливо, чи кандидат сам відгукнувся на вакансію, або ж рекрутер проявив ініціативу — саме комунікація через пошту/месенджер, а згодом телефонний дзвінок є першим контактом з потенційним кандидатом.
Тож перш ніж домовитися про співбесіду, на початку спілкування варто уточнити, чи ще взагалі актуальна пропозиція роботи для кандидата. Також доцільно дізнатися про графік роботи та важливі специфічні вимоги, що допоможе заощадити всім час та відсіяти людей, які не підходять на цю вакансію. Якщо кандидат підходить, то рекрутер домовляється про співбесіду. Крім цього, можливі додаткові тестові завдання для розуміння певних скілів кандидата.
Тим часом ми продовжуємо вносити інформацію у сформований і погоджений звіт. Результати інтерв’ю формуються і надаються РМ і тімліду. Відтак ми інформуємо зацікавлених осіб про потенційні співбесіди.
- Співбесіда кандидатів
Співбесіда проводиться рекрутером та тімлідом, до якого в команду буде спрямований агент після навчання. Варто розуміти, що під час підбору персоналу краще використовувати комбінацію різних методик, щоб отримати більш об’єктивну оцінку кандидата.
В контакт-центрі A.R.C.E. ми використовуємо кілька методів для різнопланової оцінки кандидатів:
- Біографічне інтерв’ю
Рекрутер та тімлід дізнається у кандидата про його минулий досвід роботи та стиль. Це допомагає спрогнозувати поведінку кандидата в майбутньому, а також дає можливість йому себе проявити.
- Ситуаційне (case-) інтерв’ю
Під час співбесіди кандидат описує свої дії, поведінку для вирішення тієї чи іншої ситуації. Всі подібні кейси можна поділити на три групи: для перевірки конкретних навичок, для цінностей та поглядів, а також для моделі поведінки та особисті якості.
- Проєктивне інтерв’ю
Під час співбесіди рекрутер і тімлід може запропонувати кандидату оцінити інших людей. Для чого? В основу методики закладено факт того, що люди проєктують свої установки та досвід на інших людей та ситуації.
Які можуть бути запитання?
-Запитання ставляться у швидкому темпі, кандидат відповідає перше, що спало на думку. Людина може назвати кілька варіантів, однак варто звернути увагу саме на першу відповідь.
-Запитання спрямовані на оцінку інших людей або їх дії. Це робить кандидата більш розкутим, а ви знижуєте ризик отримання соціально бажаних відповідей.
-Запитання ставляться таким чином, щоб кандидат надав розгорнуту відповідь, а не лише “так” чи “ні”.
- Ділова гра
Ви описуєте реальну ситуацію, з якою може мати справу майбутній співробітник. Даєте йому опис зовнішнього оточення, середовища у компанії, послідовність подій. У результаті формується проблема та її умови, які кандидат має вирішити. Ділова гра йде у формі переговорів. Наприклад, зв’язка клієнт — співробітник чи підлеглий — співробітник. Так ви можете оцінити й переговорні навички і позицію в переговорах, аналітичні здібності та багато інших скілів, аж до професійних знань.
Як провести співбесіду: що важливо врахувати — досвід A.R.C.E.
- Підготовка до зустрічі. Під час ознайомлення резюме рекрутер виокремлює інформацію, яка потребує уточнень чи додаткового дослідження. Наприклад, якщо кандидат довгий час працював на одній і тій самій позиції, рекрутер з’ясовує, чому та що саме заважало людині запитати про підвищення посади. У разі підбору важливих кадрів можна навіть зателефонувати на минулі та поточні місця роботи та запитати на характеристику співробітника.
- При особистому інтерв’ю можна використовувати різні інструменти оцінки, наприклад, професійні тести, кейси тощо, однак важливо, щоб ця процедура не займала багато часу. Цей етап також включає збирання рекомендацій.
- Рекрутер і тімлід уважно слухають представлення кандидата, його розповідь та ставлять додаткові запитання, аби зрозуміти його погляд на роботу, здібності, досвід і мотивацію, досягнення, а також про очікування від даної роботи.
- Серед обов’язкових чинників — рекрутер завжди повідомляє кандидату про наступні кроки — коли людина може отримати фідбек тощо. Якщо рекрутер і тімлід впевнені, що людина не підходить на посаду — про це також неодмінно повідомляється. Це складе гарне враження про компанію і надалі, якщо ця людина буде підходити під цю вакансію і буде мати можливість та бажання працювати — вона, звісно, може повернутися.
Важливо! Ми працюємо над тим, щоб кожен кандидат відчував себе комфортно. І навіть якщо після співбесіди комунікація не переросте у подальшу співпрацю, взаємна повага та чесність є головною цінністю для нас.
- Закриття вакансії
Кандидат отримує оффер. Далі рекрутер допомагає з необхідними документами для працевлаштування, зустрічає працівника в перший робочий день, ознайомлює його з посадовими інструкціями та основною інформацією згідно з процесом адаптації.
Якщо потрібно сформувати команду та підібрати кваліфікованих агентів (співробітників), або ж маєте запитання чи бажаєте отримати консультацію — зв’яжіться з нами. Наш менеджер відповість, щоб обговорити деталі та допомогти вам.
