Цільові показники допомагають розпізнати слабкі та сильні сторони контакт-центру при взаємодії з клієнтами з усіма їхніми зверненнями.
Показники діляться на дві категорії — кількісні та якісні. Та кожна компанія обирає, на яких з них робити акцент. Відповідно, при вимірюванні кількісних показників головне — цифри: кількість прийнятих дзвінків, час очікування тощо. Натомість мета якісних показників — надати відмінний сервіс клієнтам, тобто вони сфокусовані на якості обслуговування.
Завдання менеджерів контакт-центру — детально слідкувати за процесами роботи (агентів), щоб покращувати та оптимізувати роботу на проєктах компаній-замовників. За якісними показниками, як правило, відповідає відділ контролю якості контакт-центру. До кількісних показників належать операційні показники, які відповідають і показують за управління роботи агентів. За них відповідають операційні супервізори, тімліди на місцях. Більше про ці показники ви зможете дізнатися з цієї статті.
Що варто врахувати?
Контакт-центри часто помиляються, коли звертають свою увагу виключно на показники, не враховуючи потреб, інтересів і особливостей поведінки клієнтів/споживачів. Ми в A.R.C.E. вважаємо, що цільові показники не завжди показують реальну ситуацію того, як насправді клієнти ставляться до роботи контакт-центру. Перш за все, завдання контакт-центру — це не цільові показники, хоча це теж важливий аспект роботи, а передусім задоволені сервісом і послугою клієнти.
Кількісні показники
- Service Level (SL)
SL — означає відсоток дзвінків, оброблених агентом протягом періоду, що не перевищує встановленого значення. Зразковим показником рівня послуг, що надає контакт-центр вважається — 80/20, йдеться про те, що у 80 випадках зі 100 агенти мають відповідати на дзвінок до 20 секунд.
На виконання показника впливають два фактори:
- Кількість персоналу — чим більш суворі вимоги замовника до Service Level, тим дорожче обійдеться опрацювання звернення. Наприклад, щоб приймати виклики від клієнтів за лічені секунди потрібна значна кількість операторів, які зможу оперативно на них реагувати, аби клієнтам не доводилося довго очікувати на лінії.
- Якість роботи агентів — чим швидше й ефективніше вони працюють, тим менше часу потрібно на опрацювання одного звернення, відповідно більше викликів вони можуть опрацювати за певний період часу. Для цього менеджери перед стартом проводять навчання персоналу, а потім слідкують за тим, як агенти виконують свою роботу і працюють над її покращенням.
- Abandonment Rate (AR)
Ефективність обробки телефонних звернень, яку контакт-центр має забезпечувати не менш ніж 95% прийнятих дзвінків. Відповідно значення показника втрачених дзвінків — AR повинно становити не більше ніж 5%. Ефективність обробки телефонних звернень = 100% — AR.
Як визначається AR? AR = (загальна кількість дзвінків що стали в чергу на з’єднання з оператором — кількість прийнятих операторами дзвінків)/ загальна кількість дзвінків що стали в чергу на з’єднання з оператором*100%.
- NPS (Net Promoter Score)
Це індекс лояльності клієнтів, за допомогою якого визначається прихильність споживачів товарів і послуг до того чи іншого бренду, чи компанії. Головне питання, яке ставить NPS: наскільки ймовірно, що клієнт порекомендує той чи інший бренд комусь ще: рідним, друзям, колегам чи знайомим? Зазвичай клієнту пропонується шкала від 1 до 10, де він зазначає ступінь лояльності до компанії. Реалізація опитування може здійснюватися різними способами, але найефективнішим є телефонне опитування клієнтів.
З масиву відповідей визначають три групи:
- 0-6 балів — детрактори.
Залишають негативні відгуки й готові вже/згодом знайти заміну компанії.
- 7-8 балів — пасивні.
Ставляться до бренду нормально, але можуть змінити компанію, якщо трапиться краща пропозиція.
- 9-10 балів — промоутери.
Клієнти є амбасадорами бренду. З ними легко виходити на зв’язок, вони часто залишають позитивні відгуки.
NPS обчислюється шляхом знаходження різниці між відсотком промоутерів та відсотком детракторів, тобто NPS = Кількість промоутерів (%) — Кількість детракторів (%).
- Customer Satisfaction Index (CSI)
Індекс задоволеності клієнтів визначається таким чином: співвідношення кількості поставлених оцінок 4 і 5 до загальної кількості поставлених оцінок по всім проведеним опитуванням клієнтів на програмному забезпеченні IVR за звітний період у відсотках. Оцінку за 5-бальною шкалою встановлює клієнт після завершення дзвінка з агентом. Як правило, контакт-центр має забезпечувати рівень CSI не менш 96%.
- Середній час обробки дзвінка
Результати цього показника визначаються за формулою: cередній час обробки дзвінка = (тривалість розмови + час утримання клієнта (hold) + обробка виклику)/загальна кількість прийнятих операторами дзвінків за місяць. Рекомендується, щоб середній час обробки дзвінка не перевищував 4 хв за місяць.
- First Call Resolution (FCR)
Ця метрика означає відсоток вирішених проблем клієнтів при першому зверненні до контакт-центру. Він отримується наступним чином: FCR = (Кількість вирішених проблем клієнтів / кількість проведених опитувань на IVR) * 100%.
- CSAT (Customer Satisfaction Score)
Це середній показник задоволеності клієнтів взаємодією з компанією. Його основна перевага в тому, що ця метрика враховує реакцію клієнта фактично відразу після завершення його взаємодії з продуктом чи послугою.
- CES (Customer Effort Score)
Ця метрика допомагає дізнатися у клієнта, наскільки легко і просто було йому розв’язати питання/проблему самому та зручно зв’язатися з підтримкою.
Якісні показники
Крім вищезазначених показників, можна застосовувати й інші для оцінки customer experience.
Якщо кількісні показники ефективності контакт-центру можна виміряти у числах чи відсотках, то є такі метрики, які не піддаються обчисленню. До таких параметрів належать:
- Знання агентом особливості компанії: спеціаліст може зорієнтувати клієнта в деталях щодо продуктів і послуг, допомогти з вибором чи розв’язання проблеми, тобто проконсультувати із запитом.
- Змістовність спілкування: наскільки швидко й ефективно агент зміг донести до клієнта потрібну інформацію, відповісти на всі запитання, що його цікавлять, чи справді провив зацікавленість і турботу до людини.
- Наскільки спілкування з клієнтом відповідає прийнятим у компанії стандартам і цінностям.
Такі параметри не оцінюються за певними нормами, але як приклад, дзвінки можуть вибірково прослуховуватися. Якісні показники все ж можна представити у кількісному значенні, якщо визначити відсоток розмов, які відповідають встановленим нормам та стандартам.
Якщо ви зацікавленні у покращенні цих показників, або вам потрібна професійна порада чи допомога з обслуговування клієнтів — звертайтеся до нас. Наш менеджер відповість, щоб обговорити деталі та допомогти вам.
