Взаємодія між клієнтами та компаніями важлива для якості споживання послуг, особливо це актуально у галузі ігор, де тривалість гри може вимагати постійної комунікації. Customer support є важливим для онлайн-ігор та сервісів зі спільнотами гравців. Це забезпечує підтримку гравців під час гри та сприяє активному спілкуванню між ними.
Досвід роботи контакт-центру A.R.C.E. з ігровими проєктами: кейс “Wargaming”
Серед багатьох наших ігрових проєктів найбільш показовим та інформаційно об’ємним є кейс співпрації з компанією “Wargaming”, тому переважна більшість інформації базується на цьому досвіді.
За нашим досвідом роботи в ігрових проєктах є три головні категорії звернень: запити, які стосуються самої гри, звернення щодо технічних труднощів, платежів і акаунту. Тому ми розподіляємо агентів, які мають різний скілсет, на ці категорії, відповідно до завдань.
Відтак структурно правильно, щоб ігровий проєкт складався з трьох напрямів:
- “Ігровий департамент”.
У цьому відділі агенти вирішують запити щодо правил гри. Головна вимога до агента — мати великий ігровий досвід у цій грі та розвинені комунікаційні навички.
- “Технічний департамент”.
Спеціалістам потрібно ретельно опрацьовувати технічні звернення. У цьому випадку ігровий досвід потрібен трохи менше, а основна увага фокусується на знаннях щодо роботи комп’ютера.
- “Акаунт-департамент”.
Агенти не зобов’язані мати ігровий досвід, але необхідно, щоб спеціаліст був уважним до деталей. Адже він буде працювати з інформацією, яка потенційно стосується фінансів.
Як бачимо, під різні задачі потрібні люди з відповідними навичками та досвідом, саме тому ми їх розділили на три напрями.
Спочатку потенційні агенти мають пройти тест, зміст якого відрізняється залежно від відділу. У разі його успішного проходження, далі кандидатів запрошують на співбесіду з менеджерами A.R.C.E. і з представниками замовника.
Підбір персоналу: наше бачення
На наш погляд, головним каналом залучення агентів має виступати бренд гри.
Більшість кандидатів контакт-центру для проєктів з підтримки ігор не підходять, оскільки головним важливим критерієм при підбору команди є саме наявний ігровий досвід.
Набути його після того, коли кандидата візьмуть працювати на проєкт можливо, але на це потрібно багато часу і це не завжди призводить до потрібного результату.
Тому єдиний і найбільш дієвий спосіб — це шукати й підбирати агентів серед аудиторії самої гри. Адже ми не можемо таким же способом підбирати людей на ігрові проєкти, як це робимо щодо інших, бо нам потрібні люди з конкретними скілами і вимогами (про які вказували раніше).
Тому для пошуку потрібних людей у команду ми використовуємо різні канали комунікації, зокрема ігрові форуми, а також таргетовану рекламу. Вона з’являється саме тим людям, які зайшли на сайт певної онлайн-гри.
У A.R.C.E. ми обожнюємо відеоігри та все, що з ними пов’язано. Але, на жаль, ми їх не розробляємо. З іншого боку, ми добре володіємо наданням відмінної підтримки клієнтів для тих, хто розробляє та випускає їх, тому звертайтеся!
